四川美乐化妆品有限公司营销总监 李涛

1990年，美乐化妆品开出第一家店，年产值23亿元的美乐集团从这件不起眼的小店起步。现在的美乐是一家跨地区、跨行业、多元化经营的企业集团。主营化妆品零售及分销、酒店、房地产、钢材物流、金融五大业务板块，生意范围拓展至美国、新加坡等地。在酒店业，美乐收购美国洛杉矶希尔顿旗下酒店；同时也涉足物流行业和房地产行业以及金融业，在化妆品产业范畴，美乐现有连锁店87家，分销公司3家，年销售额5亿元。

是什么原因让一家小店成长为年产值23亿的企业集团？答案是：务虚的企业文化+务实的管理，打造了今日的美乐。

关于企业文化的理解，李涛用两句话阐述其中深意：一是顺应天道，企业文化应顺应事物发展规律、普世价值；二是得合人心，用使命感、成长感和进步感这样的内在动机去激励员工。

李涛表示，企业文化虽然是务虚的，但是它起着统帅全局的作用。美乐核心企业文化涵盖关爱文化、用心服务和钉子精神三方面。

李涛特别强调关爱文化在企业文化中的重要性。他将“关爱”分为企业关爱员工→员工关爱顾客→顾客关爱企业三步骤，并认为只要上一步做好了，“关爱”将会成为连贯的闭环传递下去。

企业关爱员工，不仅体现在美乐创始人张彬对待每一个员工的谦和友爱上，更体现在，当员工出现意外时，美乐总是第一个站出来为其排忧解难。

关于员工关爱顾客，李涛分享了这样一个暖心的事例：美乐员工曾在半夜接到犯了胃病打电话求救的顾客的电话，并四处奔走最终将胃药送到了顾客的手上。

对顾客的关爱最终换来顾客对企业的关爱。李涛举例道，美乐近期在江油地区新开了一家门店，开业当天倾盆大雨，但是店门口仍然排起了长队。他笑言这也是“关爱文化”的成功。

美乐核心企业文化之二即用心服务。

李涛认为，美乐已经将“服务”做到极致。他介绍道，在美乐的每一家门店，除了标配的体验式服务和专业化导购之外，还引进了高科技设备，顾客可通过店内放置的触摸屏进行皮肤测试和虚拟化妆；此外，顾客进门都能享受到茶点迎宾的待遇；在会员生日之时，导购会邀请顾客来店并为其准备生日礼物，并奉上生日蛋糕和合唱生日歌。这些都是美乐化妆品用心服务每一位顾客的赤诚体现。

关于美乐最后一个企业文化——钉子精神，李涛解释道，钉子精神即 1、目标驱动 2、攻坚克难 3、坚持不懈 。

李涛特别提到了一位历经困难却仍然将自己奉献给工作，并最终突破自我的店长——王玉蓉的故事。在两位家人一个住院一个去世、店员纷纷离店仅剩自己一人支撑店面的严峻局势下，王玉蓉在宿舍的墙上钉了12颗铁钉，挂上自己的任务奖牌，用于激励自己向着目标冲刺，最后她完成了11个月的销售任务并站上了领奖台。

关于企业管理，最困难的是做连锁加盟，开了26年直营店的美乐要迎难而上，从2016年开启加盟业务。加盟方式是投资性加盟，托管式经营。发展目标是达成全川199家、全国1990家门店；2016年开放四川省川北地区；2017年启动四川省全省区域招商；2018年启动西南地区招商；2019年开始启动全国招商。

录音整理：CBO编辑橘子