前言： 首届中国化妆品商学院的授课内容，引起了近200名学员的强烈共鸣。每堂课结束后的现场互动环节，学员们都踊跃提问，讲师们也成了真正的传道授业解惑者。 以下我们撷取了本届商学院课堂上，烟台恒美化妆品公司总经理孙锡财、香港资深零售管理顾问卢兆武、湖北彩莎集团彩莎化妆品直营连锁机构总经理张晓峰、山东枣庄帅丽园化妆品超市总经理曹召琪与学员的部分精彩问答片段，与读者分享。

谈管理   孙锡财实话实说

Q：如何让新员工尽快提高专业度？老员工在一段时间以后会缺乏激情，如何让老员工一如既往地保持工作热情？

A：我们会有一会健全的培训体系，其中包含很多方面的培训。专业方面，我们会拿出一些影楼的化妆教材。销售方面，我们会有自己的销售模式教给新员工。

Q：恒美员工的倒班时间怎么安排？

A：恒美实行8小时工作制，但恒美的30家店所在的区域不同，各个区域可以根据各自的不同情况由店长分配工作时间，保证员工8小时工作制就行，具体每个地区可以单独安排。

Q：关于恒美的梦想管理模式，面对高房价，员工是否会打消奋斗念头？

A：就拿买房来说，100平方米的房子一般100万元左右。当员工提出这个目标后，我们要求他至少要达到区域经理的级别，年薪能达到20-30万元，买个100万元的房子应该是没问题的。梦想越大，越有动力。

Q：去年，你在微博上提到给区域经理的年终奖达到15万元，优秀店长达到8万元，优秀店员也很高，是因为去年恒美本身效益很好还是因为合理的薪酬分配制度？

A：恒美每年的效益都很好，只是去年的效益更好。恒美会拿出盈利的一定比例分给员工作奖金，当然这也涉及到一些考核。

Q：恒美店长会议跟员工会议是多久召开一次？有没有召开全体员工大会？

A：恒美店长会议基本是半个月开一次，但是区域经理是一个礼拜开一次，员工会议基本是一天或者两天开一次，恒美的沟通渠道非常畅通。我们从来没开过全体员工会议，只是开店长会议。

答细节   卢兆武切中要害

Q：如何面对当下网购打折对终端店的冲击？

A：如今的电子商务渠道非常火爆，大家为什么要网购？大多是图个方便。网络购物与实体店相比最大的劣势就是产品质量，只要实体店的服务质量能够得到保证，还是能赢得很多“粉丝”。

Q：关于婷美大派送的问题，我们该怎么面对？

A：我不赞成大家都去大派送，你送我送最后大家都会死。这是个人行为，每个人有每个人的操作方法。

Q：男老板如何做女人的生意，挖掘女人的需求？

A：无论是男顾客还是女顾客，最重要的是沟通，要理解她们的消费习惯。可以有针对性的去做一些问卷调查。另外，还可以让店员与顾客进行面对面交流，把门店的一些活动计划告诉顾客，并征求她们的意见。

Q：如何让中小型店赢得大家的关注？

A：并不是店越大越好，中小型店也有自己的优势，比如说灵活、有亲和力。可以利用这些优势，把一些细节做到位。 

Q：开店两年来最大的困惑就是会员管理，怎么去管理老顾客？

A：可以让一个员工固定去负责一批顾客，每个星期都要有相应的沟通，可以讨论门店活动方案、门店未来发展等问题，让顾客也参与到门店经营中来。电话回访要好于短信回访，如果有视频就更好。

Q：我的店很多年都没有什么变化，陈列、装修都比较乱，存在许多问题。经过卢老师的指点，我准备在今年把店名、门头形象、店员素质、前店后院全部提升起来，做出自己的特色。

A：我给你的意见是，先做好原来的本行，不需要一下子完全改变。可以一个一个地试运行，比如先用半个月试行全新的陈列方式，再用一个月来体验新的装修，等到单个改变逐个成功之后，再将几个组合起来。

侃彩妆   张晓峰亮出绝招

Q：彩莎允许店内员工每天戴假睫毛吗？要求同一个店的员工每天化同一种风格的妆还是可以化不同风格的妆？

A：不允许戴假睫毛，不然睫毛膏就销售不出去了。如果是重大的节日或演出可以戴，但日常坚决不允许。
  
     如果我要推大红色的口红，我一定要求员工化大红色的口红，要把彩妆当时装卖。妆容则不一定，有要求就统一，没有要求可以各自展示，但是最好不要重复。

Q：您每次招聘新员工都问些什么问题？如何培训新员工？

A：很简单，招聘新员工就是找同类。首先，我会观察他（她）是否化了妆，即使妆面化得很拙劣，但只要是用心了，我绝对会喜欢他。然后我会问一些跟彩妆有关的话题，看他有多长时间能进入我要求的状态。新员工入职首先我会跟他们谈话，然后根据我们的系统分别轮岗，每周有不同的进度。当员工要做销售了，一定把他安排到A类店体验几天，他才会知道怎么去做销售。

Q：彩莎的薪资是如何设置的？

A：六年前，大部分的薪资设置是底薪+提成，再加上一些奖金之类，之后进行了一些调整，员工只拿提成。那时候设定了10%的提成，现在会根据具体情况有所浮动。

Q：彩莎的商铺通常都是在武汉核心商圈，面对高额的运营成本，彩莎有没有采取一些措施？

A：我们正在购置办公楼和商铺，可能暂时不是人气最旺、最好的地段，但可以靠转让，武汉市区一个店铺的转让费都是十几万，如果不做了，转出去一样可以升值。因此，我们会储备店铺。

Q：彩莎是如何做顾客档案跟回访的？

A：其实说来惭愧，这是我们的一个软肋，我们现在在册的会员是25万人，但我们系统已经瘫痪了。我现在专门设置了整理顾客档案的负责人。彩莎目前的有效会员是7万人，是指两个月之内到彩莎重复消费的顾客。登记会员信息一定要有邮箱，不仅成本低，信息量也大。

聊库存   曹召琪见招拆招

Q：500平方米的大店，库存管理怎么做？

A：大店库存管理没有计划是不行的，要讲究按比例分配和周期。我们526平方米的店，库存大约是400万元，周期应该是四个月，三次回转。
    
    库存必须讲究分类管理，现在我们的后台管理系统已经相当完善，还有节奏快慢的科学提示。库存积压与分配不合理，计划性不强有很大关系。就像国家有三年规划、五年规划一样，专卖店在管理好库存的基础上，对品牌也应做一年的整体规划和评估。

Q：对于大店，在品牌选择上，你是只选择知名品牌还是各类一应俱全？

A：品牌到底能给你带来什么？比如带来客流，满足消费者需求，提高店面自身优势。店面通常可分为优质店面、成熟店面和传统店面，分级不同对品牌的需求不同。成熟店面选择品牌更多考虑它的影响力和带动力，利润空间对它来说不是排在第一位的，消化速度以及和其他品牌的互动能力是重要标准。

（文字整理：本报记者 尹应娥  张彩娟  徐艺伟）