1995年从县城起步的唐山黑天鹅化妆美容连锁有限公司，由于抓住了时代机遇而得到迅速发展，现在的黑天鹅已经拥有12家日化分店和6家美容院。从最初单纯的“想发财”到后来的“想发展”，黑天鹅经历了“换人”和“用人”两大瓶颈。而从始至终不变的，就是总经理裴文成“知人善任”的用人理念。

    “把适合的人放在适合的位置”

       白手起家的黑天鹅化妆美容连锁有限公司，起初的经营团队几乎全部是家族成员。在黑天鹅发展10年之际，裴文成发现家族式管理并不适应市场的发展，于是决定对公司管理层“大换血”，免去亲戚在公司的职位，提拔有能力、有想法的员工，这个过程用了两年时间。2006年黑天鹅的销售额不足1千万元，到如今，销售翻了10倍。裴文成说，要把合适的人放在合适的位置，充分发挥他们的潜能。
      
    只关注眼前利益的是老板，成就一批员工的是企业家。每位员工进入黑天鹅以后，都会通过人力资源部的培训和初期试用，进而得到一份非常明确的职业发展规划。为了更好地发挥一名员工的能力，裴文成会参考员工对薪水的期望，如果裴文成认为该员工有此价值，就绝不对其薪资打折。黑天鹅实行了店长股份制。裴文成认为，股东就是老板，让店长有“为自己做事”的感觉，团队的凝聚力才会真正体现。从建立到现在，黑天鹅管理层人员流失率为零。
     
   此外，黑天鹅还有一套严格完整的员工激励机制。一般的员工都是从销售开始做起，业绩优秀者可以评为“微笑服务明星”、“销售冠军”等，累积到一定次数后，不仅会得到一定数额的奖金，还能被定为“临时储备店长”，接受一段时间的考核之后，表现突出的员工便可晋升为副店长、店长、副总。公司目前的管理层多半是从基层销售员一步步提拔起来的，最快的员工只用了一年的时间便成为店长。

    “为店面服务，我们全力以赴”

    “想店面之所想，急店面之所急，为店面服务，我们全力以赴”，这是黑天鹅员工每天晨会时的口号。裴文成告诉记者，从管理水平到执行力，黑天鹅都以店面为中心，力求完美。
      
   2011年，黑天鹅快速发展之下，潜藏着一个多数民营公司都面临的难题，就是从“土八路”到“正规军”的转型。在公司发展到一定规模时，需要规范和系统化的管理机制，而公司目前的管理层都不具备这样的能力。公司在店面服务、店员销售、物流采购等方面常常出现漏洞，表现出“小马拉大车”的困惑。有鉴于此，裴文成开始寻找突破。除了为公司的管理人员报名参加一些企业管理的培训课程，还积极从外界引进人才。去年，黑天鹅从同行业公司引进一位分店总经理，为黑天鹅化妆品连锁店进行店铺商品分类、陈列等基础管理，又从一家大型百货店聘进一位总经理助理，帮助公司理清管理思路。2011年，黑天鹅唐山一间单店的销售额已经超过屈臣氏唐山旗舰店。
     
   服务水平是一家店管理水平的立体呈现，包括陈列、店员礼仪、专业等各个方面。裴文成认为，店员的待客热情度只是态度问题，而真正能体现一个店铺水平的还是店员的专业度。裴文成告诉记者，消费者很容易质疑一个商品的真伪以及功效，好的店员如果能用专业知识为其化解疑问，就能得到消费者的认可。黑天鹅化妆品连锁店副总经理张智慧告诉记者，公司成立了专门的教育部，店员会接受专业知识和技能的培训。消费者进店后，店员能够根据消费者的肤质为其推荐合适的产品。另外，为了保证店员的服务质量，黑天鹅还招聘了“神秘顾客”，这位顾客在店员均不知情的情况下不定期巡店，若发现店员服务不到位，便要对其进行相应的惩罚。