——毛戈平(MGPIN)品牌回应致敏事件

    CBO记者 李娜

近日，一则“毛戈平化妆品致过敏 索赔遭遇"客服未上班”的新闻在业内扩散，记者从当事人双方了解到，此事已经得到解决，品牌方给予办理退货，并支付消费者200元医药费，消费者梅女士则对处理结果表示满意，并签署了书面证明。

因环境、体质、季节、个体皮肤敏感度等多重原因，化妆品致敏事件时有发生，事实上，一般化妆品均能达到国际规定的“致敏率控制在千分之三以内”的要求，消费者也不尽是吹毛求疵、恶意敲诈之徒，但为什么仍时有品牌因致敏事件遭到曝光，使长苦心经营的品牌形象受损？

消费者“痛痒”无小事，“官腔”处理不可取

梅女士在南昌毛戈平(MGPIN)专柜购买的是毛戈平的高光荧透系列产品，共计1170元，使用产品后出现过敏现象，她去专柜讨说法又遭遇“周日客服不上班，不能处理”的官方回应，无奈之下，只得通过媒体曝光和向工商局投诉的方式维权。

记者致电当事人消费者梅女士，梅女士称：“当时我只是要求他们陪我去医院，遭到拒绝闹得不愉快，才曝光到媒体。我本身就没有要求什么多余的赔偿，但他们的态度让人不能接受。”

对此，毛戈平(MGPIN)品牌市场总监马堃称，公司美导当时的态度还是很好的，但她们确实不能满足梅女士的要求陪她去医院。而梅女士则认为，专柜人员未能站在消费者角度上考虑，给予相应的合理建议，只是拿公司的要求和程序来解释，无奈之下，才通过媒体和向工商局投诉的激烈方式维权，闹得不愉快。

“公司关于消费者过敏及产品投诉的处理方式，即便没有证明是使用产品引起过敏，专柜都是可以第一时间给予办理退货的，并非像当地媒体所写我们不给办理退货，但涉及赔偿和医药费的解决方案则需要双方协商，专柜人员没有权利越权处理。”马堃告诉CBO记者。

对于投诉事件和致敏事件的处理，毛戈平(MGPIN)品牌前任总经理黄强认为：“过敏事件本身并不是大事，但其处理的方式和方法则更为重要，事后还要看处理结果能否让让消费者满意。”显然，对于此类棘手事件，专柜人员并未在第一时间将此事告知公司领导，说明公司在管理上存在漏洞。

黄强还表示：“对待事情的态度比事情本身的影响更为巨大，如果遇到比较严重的投诉事件，毛戈平(MGPIN)的客服人员也会与公司高层斟酌处理，当客服的态度不好不能令消费者满意时，专柜人员也会通过销售渠道反映给公司高层。”这样做法都是为了尽量让消费者满意。

品牌方：过敏率小于千分之一

据马堃介绍，“毛戈平(MGPIN)”(MG-PIN)高光荧透系列一直是毛戈平(MGPIN)品牌的明星产品，已经销售了十来年，在年销超过50000盒的产品中，致敏次数和被投诉的案例是极少的，甚至几个月都没有一起。

毛戈平品牌在全国已经有100家直营专柜，而这起致敏事件，是今年八个月以来马堃接到的第一个投诉事件。马堃称：“国家规定的化妆品的过敏率应控制在千分之三以内，而毛戈平(MGPIN)的过敏率绝对低于千分之一。”

据长沙弘上微日用品贸易有限公司总经理吴长胜称：“在代理毛戈平(MGPIN)公司旗下的品牌的产品时，市场对于产品质量还是非常认可的，很少有过敏事件发生。”而福建嘉丽百货总经理郑逸凡也表示，他所辖市场对毛戈平(MGPIN)公司旗下生产的品牌和产品表示信任。

黄强也认为：“过敏和产品质量并不能划等号，几乎每一个化妆品品牌都会遇到致敏的问题，过敏也与很多因素有关，即便从医学角度，也很难证明引起过敏的原因是什么，国际品牌也无法杜绝过敏事件的发生，而且销量越大的产品，过敏的绝对数量也会越大。”

一件平常不过的过敏投诉，却因为没有及时处理和采取积极的处理方式，顾客情急之下才投诉到媒体，对品牌形象造成的损失是不可预估的。马堃表示：“希望通过后期的处理，能够与消费者达成一致，公司也会加强品牌形象的正面宣传和引导。”

加强美导的情绪引导和现场掌控能力

黄强告诉CBO记者，根据过往案例，遇到致敏事件，消费者需求通常涉及退货和医院就诊费用这两块，而视过敏程度和治疗状况，毛戈平(MGPIN)公司也会站在消费者角度，依据消费者本人的收入状况考虑给予一定的误工费补偿，前提是由消费者本人开具相应的收入证明或者个人所得税证明。

事后经医院开具的证明为“接触性皮炎”。经过品牌方的介入，第二天，毛戈平(MGPIN)公司与梅女士达成一致，不仅给予办理了退货，还支付了梅女士200元医药费，梅女士对这一处理结果表示满意，毛戈平方面也对梅女士并未恶意敲诈的行为表示赞许。

而毛戈平(MGPIN)本人的私人助理叶增勄也对记者表示：“公司高层在第二天（周一）已经知道了这件事并在内部开会处理，但没有想到会被媒体曝光。”叶增敏坦然：“在应对消费者过敏和投诉事件，公司对专柜美导的培训还不是特别的完善。”马堃则表示后期会加强公司美导在与消费者沟通时情绪控制和现场掌控方面的能力，尽量避免矛盾激化。

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