“初始”“居首”是为“元”。伽蓝集团2014年“服务元年”的定位透露出极大信息量。

1月6日，“服务元年——2014伽蓝年会”隆重举行，伽蓝集团（JALA）正式进入“龙计划”第二阶段，确立了“聚焦核心业务、服务赢取未来”的全新战略目标。来自伽蓝集团的代理商、供应商、经销商及集团各部门员工共计1200人出席此次年会，分享经验，展望未来。

“龙计划”升级

在充满不确定性的2012年，伽蓝集团确定了“合作共赢”的主流价值观，并且在龙年制定了为期十年的“龙计划”：继续聚焦“化妆品”核心业务，同时发展个人清洁与护理品等其他业务，分三个阶段实现“打造中国人自己的世界级品牌”的发展目标。在这个过程中，伽蓝集团将积极投身公益事业、为消费者提供世界一流品牌产品和服务、与客户合作共赢、与员工共同成长等四大方针作为重要的社会责任目标。

仅仅两年时间，自然堂品牌保持20%的年增长率，年销售额突破40亿元，领跑本土化妆品阵营，自然堂所占化妆品市场份额保持了每年1.5%的增长率；美素、雅格丽白、医婷在品牌传播、渠道扩张和科研投入方面也加速发展。

2014年伽蓝集团年会上，董事长郑春影在《聚焦核心业务  服务赢取未来》的主题演讲中，明确了“龙计划”第二阶段战略重点以及如何实现战略目标。显然，伽蓝集团未来十年分三阶段执行的“龙计划”正在以超预期的效率向前推进。

郑春影在年会上表示，伽蓝集团正在努力成为一家有社会价值的中国企业，在成就梦想的路上奋力前行。建立共同的使命和价值观，提倡高效务实的工作作风，培养客户至上的服务意识，这是实现伽蓝集团战略目标的重要组成。在“龙计划”的第二阶段，郑春影把服务提到一个至关重要的位置：“服务是我们的使命。为消费者提供世界一流品牌的产品和服务，仅仅把产品做好、把销售做好是不够的，还需要为内外部客户做好服务。”

2014年，伽蓝集团在“服务”上提出了明确要求和承诺：循序渐进改善服务，打造服务品牌，让服务成为企业发展新动力。2014服务元年，伽蓝将聚焦精研专业技能，以服务驱动并赢取未来。

在具体工作方面，伽蓝集团执行副总裁刘玉亮从创新能力、品牌建设、服务水平、质量保障、供应能力、管理体系、业务增长等七方面提出2014年的工作重点：聚焦核心业务，提升服务水平，确保稳定增长。

构建服务体系 产品诠释理念

“回顾2013年，伽蓝集团业务持续增长、终端零售服务能力加强、市场营销和推广能力加强、携手代理商伙伴践行‘合作共赢、快乐共享’、引领和推动行业健康发展。”伽蓝集团销售副总裁张昊表示，过去一年伽蓝集团的销售业务保持了健康发展态势。

渠道发展策略方面，在终端零售管理变革，聚焦核心业务、服务赢取未来等各个业务层，自然堂、美素、雅格丽白、医婷四大品牌及电商渠道均制定了完善的渠道发展策略。张昊指出，伽蓝集团要在2014同比实现有效增长，不仅依靠形象提升、产品提升、零售技术提升、精准营销，还要构建、搭建、建立服务体系，组建客服中心，提升“育龙计划”的服务平台，转变地位，循序渐进地建立服务体系。

伽蓝集团研发中心消费者研究部总监黄晓青表示，2013年度研发工作的核心就是“用产品诠释和传递科技”。

黄晓青表示，2014年伽蓝集团要用理论加上成分，再加上技术，最终实现功效，创造出让消费者满意的产品和服务。

服务成就卓越

杨烁

企业盈利能力，取决于公司团队给其客户和消费者留下的印象，而团队就是通过销售优质产品和服务来创造这种“印象”。在竞争日益激烈的市场环境中，顾客和消费者将更加看重企业通过服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验，这将是品牌和企业实现从优秀到卓越的关键一跃。

世界酒店管理巨头J.W.Marriott曾经这样描述“服务-利润价值链”的逻辑关系：“我的父亲知道，如果他拥有快乐的员工，那么他就会拥有快乐的顾客，这样就可以得到最可观的经济效益”；美国西南航空公司的企业文化是“永远不要为了顾客而把自己的员工当做牺牲品，也不能让任何一个员工感到自己不受重视”，从而建立起了“员工-顾客”双赢的经营策略，这也让西南航空公司始终在业内保持着拥有最佳顾客满意度的地位；全球最大家居连锁企业宜家的销售定位是“服务于大多数人而不是少数人”，通过低价格、高品质、邮购上门、自主组装的家居产品，为消费者创造出更具品质的生活。

无论是酒店业的万豪集团，还是航空业的西南航空，或者家居领域的宜家，任何一个能够提供优质服务的成功企业或者组织应具备这样的战略计划：创建企业文化、始终关注自己的细分市场、将企业行为连接起来。中国化妆品产业经过20多年的快速发展，已经逐步形成较为清晰地企业文化，并且在植物护肤、中草药、彩妆等细分领域获得了长足发展，近年来开始通过网站、微信和微博平台与消费者建立沟通和服务，同时也更加重视经营管理培训和主流价值观的构建。种种迹象已经表明，中国本土企业开始意识到重视服务就是创造利润和价值，服务具有不可替代的重要地位。

“服务元年”，它是伽蓝“龙计划”第二阶段的起始，更是对本土化妆品行业的振臂一呼。每一天，消费者和客户的忠诚度不是得到，便是失去，在充分竞争的时代背景下，真诚的服务将是每个企业必须的选择，因为这将决定一个企业能否从优秀发展到卓越，这将决定一个民族化妆品产业能否迎来美好的明天。