数字时代的来临，给整个商业环境带来了新的变革和机遇，首当其冲便是CRM。

传统CRM的定义是：以“客户为核心”，向其提供个性化的交互和服务，最终通过增加消费者粘性来保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户。而在数字时代的更新迭代下，传统CRM的管理模式能否充分利用新数字时代带来的便利，创造出更有价值的商业活动呢？答案是肯定的。我们来看下欧莱雅是如何开启数字时代CRM变革的。

巴黎欧莱雅在4月初的MEMBER DAY会员臻选月活动中，亮出了他们在CRM上最新的研究成果和一份相当不错的成绩单：2周内斩获31万消费者的关注和2200万的线下销售，这几乎是传统CRM运作模式效益的数十倍，巴黎欧莱雅究竟是怎么做到的呢？

【解析一：将传统CRM和移动互联网结合】

随着移动互联网的兴起。越来越多的消费者开始把大量的时间消耗在移动终端，打开手机是很多消费者每天醒来和睡去的第一件和最后一件事。巴黎欧莱雅抓住这一趋势，在微信上建立了独立的客服帐号，并将原有的CRM系统移植进入微信终端，充分利用移动终端的粘性，与互动性，让用户可以在微信上进行会员、绑定积分查询/兑礼、以及专为会员独家定制的季度新品试用，抓住用户碎片化时间，进行品牌营销及客户服务，事实证明，效果显著。

在4月份的MEMBER DAY会员臻选月活动中，用户与巴黎欧莱雅的订阅号和服务号开始形成微信矩阵，欧莱雅公司利用“微信矩阵+SocialCRM”建立了一个合理、有序、合规的全民营销系统，提升并形成了完整的传播体系。在短短2周时间内，仅靠初期的几百种子，很快获得了30多万消费者的关注。同时，利用移动端的粘性与CRM技术的结合，对消费者进行及时的提醒和服务，最大程度上避免了客户流失。

    【解析二：利用O2O生态闭环，带来全新商业机会】

作为一个概念，O2O火了多年。近一两年得益于移动互联网的兴起，O2O变得越来越靠谱。O2O中最关键的一环就是如何让消费者有动力改变他们的行为习惯，从线上走到线下。

巴黎欧莱雅充分利用了时下最流行的微信抢红包活动，在微信端推出了4种不同寓意的活动红包，让网友在线上可以“亲”出红包并分享，拿着这个红包可以零门槛去线下柜台直接使用消费。让原本的“直接优惠”变成了“互动促销”，让用户在移动端做了接触和了解之后，把反馈回归到线下。2周内2200万的销售成绩足以表现，不是用户的脚不肯走，而要看品牌能不能牵住他们。

【解析三：多平台触点，布局大数据】

大数据已经不是一个陌生的词了，巴黎欧莱雅很早就已经在传统CRM渠道，PC互联网等铺设了数据点，用来获取数据。但是，原本线上线下数据各自为战，数据的很多潜力无法挖掘。如线上购买转化成线下的消费人群，就无法监控，追踪一半的用户会突然失踪，会出现数据断层。反之，线下用户突然去线上消费，而系统依然会记录为线上新用户。

此次4月MEMBER DAY会员臻选月活动中，新增了移动端口，用来获取新时代用户的新行为数据，在移动营销加O2O的模式下，巴黎欧莱雅通过“微信交互+O2O+数据融合”的模式，打通了线上线下数据，减少了数据断层。加之之前的数据整合及渠道的渗透，形成了一个庞大且完整的数据库。

    这为巴黎欧莱雅今后基于这一数据库，孕育出更多更新的营销方式打下了基础。

资料来源：CCE Communication Group