“做零售是一件很痛苦的事情，你得时刻跟自己较劲，不断地去思考，因为只有多思考一步，才有可能领先半步。”温碧泉西安五星加盟商都市丽舍王可松如是说。“比如我现在有十几家店，就要开始思考未来有二十多家店的问题，并提前制定解决方案。市场日新月异，未雨绸缪才能让我始终走在前头”。
 
>>> 赢在细节，把“消费者感觉”做到极致
 
“前些年我们一直在卖自己想要卖的产品，而现在我们要卖消费者想买的产品。”

“人气店的成败很大程度取决于能否及时把握消费者的消费趋势、动态等，以此更新货品、陈列以及店装。接收的信息可以比潮流慢上两三步，如果慢上两公里，那是不行的。”


 
在渠道高度碎片化的时代，“消费者体验”不止一次被行业热议。对此，行业的解释五花八门，而都市丽舍作为西安的标杆连锁，其总经理王可松给出了最本质的解释——体验就是消费者亲身体会美的一种感受，“消费者感觉被吸引、感觉实惠、感受愉悦是我们的最终追求。”



作为当地特色标杆系统之一，都市丽舍目前直营店有18家，主要布局在校区和社区，大店面积达到180㎡，店铺日均人流量700左右，高度聚拢了当地庞大的大学生消费群及附近的社区人口，成单率达60%，年销售突破800万元。

“我一直在思考改变”，这是王可松在受访里表达最多的一句话。他表示，大型连锁的入侵让当地连锁感到了压力，这些压力让他无时无刻不在思考改变，“唯有变才能立于不败之地。”

选品要变，服务要变，而统筹这些改变的最核心的考核准则就是消费者，王可松一直在思考如何改变才能给到消费者最好的体验。

就此，他总结了三大关键点，第一，视觉，店铺装修氛围要符合消费者定位；第二，感觉，让消费者进店后感觉舒适，愿意挑选；第三，性价比。好的产品，价格要符合大众定位。



 对于选品，王可松立足于三个维度，“第一，价格链，大众化的定位决定了都市丽舍选品必须符合大众消费范畴；第二，名气商品，当今消费者对护肤品的安全性问题尤其重视，而选择名牌产品能保障店铺产品品质，积累顾客基础。比如温碧泉我们就定义为名气品牌，其次，它的包装定位是否符合消费者需求也是考核点之一。第三，品牌理念，品牌是否聚焦可持续发展的方向，会影响顾客对店铺的信任度。”
   
商品种类丰富、陈列舒适，是吸引顾客的第一步。好的品质，实惠的价格又让进店的顾客再增一份好感。不过，对于大多数尚未踏进化妆品零售店的顾客来说，店面陈列的过于规整、BA的过分热情都是她们望而却步的原因，恰到好处的陈列以及服务才能让顾客感觉舒服，“太整齐的陈列会让顾客有距离感，不整齐则让人感觉凌乱，如何让消费者有下手的欲望，这个度很难把握，我们要让消费者感觉像在自己家里挑选东西一样自在。”

在与王可松的交谈中，他多次提到了消费者的“心理安全感”。在他看来，为消费者营造舒适的购物环境，不仅要将店铺装修得更时尚，也要拉近消费者的内心距离。
 


>>> 换位思考，做最人性化的服务
 
“服务就是以消费者为核心，而我认为最好的服务就是让消费者感觉刚刚好。”

 “我在2007年开始接触化妆品行业，这个行业做价值、做打折、做体验的人比比皆是，但是我认为在快消领域，除了货品和陈列之外，服务是不容忽视的，服务做好了，才能与娇兰佳人、屈臣氏这些以品类见长的龙头连锁相抗衡。”

都市丽舍以前有体验店、彩妆店、综合店等多种形式，但在确定了只做综合人气店之后，已将不匹配的店铺陆续撤掉。当下，王可松透露未来只做120-200㎡的大店，不做小店，除了抓选品和布局之外，重点抓服务。



“怎样的服务才能让顾客感觉舒服，这需要我们换位思考。不能因为顾客没有接受你的服务就拉下脸，也许你今天介绍的不是客户需要的，或许你给客户介绍了价值130元的产品，而你的客户今天只带了100元….. 多站在客户的立场上做思考，尽管被拒绝也要保持微笑，这样顾客没有心理压力，下次就会再来购买。”

王可松认为，顾客不产生回购才是最大的损失，要杜绝BA对消费者的强推行为。“对于服务，我要求店内的BA不能让消费者有被盯着吃饭的尴尬，但要在她们需要服务的时候第一时间出现，这就要求BA必须时刻关注顾客的需求，把服务做到极致的人性化。”


△右一为都市丽舍总经理王可松，右二为温碧泉品牌总经理郑耿镇

“最好的服务就是感觉刚刚好。少了，让消费者感觉不被重视，多了，会感觉尴尬不自在。”当一个顾客走进店内，店员不能上前询问她要买什么，而是首先观察她向哪个方向走。如果顾客走向中岛的自选商品区(日用品、小商品等)，店员决不能上前推销，而应在顾客选完商品后及时为她递上一个购物篮。但如果顾客走向了陈列护肤品的背柜或者彩妆区，BA则可以上前为顾客做试用或者介绍，在这个过程中了解顾客的喜好与需求，让消费者买到她想买的产品。而且，在顾客离开之前，BA应给出适合她的产品建议，在顾客脑海中留下印象，制造下一次进店购物的可能。

在王可松的引领下，都市丽舍把人性化的服务贯彻到了消费者购物路径的方方面面，真正做到了极致。


△右二为陕西信丽诚商贸有限公司总经理杨红波，右一为商超部总监王延成，左一为销售一部市场总监闫新生

在消费业态快速更新迭代的今天，消费习惯的改变冲击了零售行业。无论是品牌方还是渠道商，“变”是一条必然要走的道路。以消费者为中心，从消费者的视觉、感觉出发，把人性化体验做到极致就是特色，都市丽舍在快消行业的新思考让我们窥见了另一种成功模式的雏形。

温碧泉星行中国下一站，宁夏站，让我们再次走近标杆，找准成功的方向！