一年一度的资生堂店员服务大赛正在火热进行之中，由于资生堂心链接项目的加持，从2018年开始，这一树立业界最高服务标准的大赛呈现出更加专业化、系统化的新面貌。随着今年年初资生堂心链接“精准服务”主题的发布，在全国CS渠道于2018年下半年再次进入“寒冬期”的大前提下，本届店员大赛又有了新的意义。
2015年之后，化妆品CS渠道的“行业寒冬论”甚嚣尘上。冷静下来的行业人士普遍认为，与其说是“寒冬”，不如说是渠道初试红利期消退之后的“冷感冒”，预示着CS渠道到了静心思考，潜心变革的新阶段。
但是从《化妆品财经在线》记者2019年跑市场的情况来看，多省门店老板不约而同表示：2018年下半年开始，门店感觉到前所未有的经营压力。这其中，主要是来源于线上渠道冲击和新消费趋势的变革。正是在此大背景下，2019年初，资生堂心链针对国内 CS 渠道之变，从指导方向和实操上升级项目，将去年的“知心服务”上升到“精准服务”，更精准地帮助门店击破销售瓶颈，找到增长方向。
这一转向，在2019年的资生堂心链接店员服务大赛中体现得尤为明显。11月19日，店员大赛的复赛正式拉开帷幕，首站落地蓉城成都。
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向“精准服务”进阶，32条细则支撑服务最高标准
11月19日上午，成都，室外气温：11度，赛场内气温：沸腾。“冷不冷？”“太激动了，我怕不是要热得哭。”在开赛前的等待期，记者在走廊外听到两个参赛选手这样对话。18名从初赛中晋级的优秀店员，汇集蓉城，参加资生堂心链接2019店员服务大赛资生堂营业四部（囊括四川、重庆、新疆、云南、贵州、西藏、青海等省市）复赛。2019 年的店员大赛，创新性提出“内外兼修，你就是明星”主题，从专业形象、专业手法、情感洞察、个性推荐、超越期待五个方面综合考核，甄选首席服务官。
复赛的流程分为四个部分。首先，是10分钟的产品知识考核。18名参赛选手依次落座，用手机扫码进入答题小程序。所呈现的题目包含心链接服务特训营中的基本知识、资生堂悠莱在渠道中的重点单品、2019年的“精准服务”主题等等。
其次，是专业形象和接待应对两大考核环节。首先，18名店员分为一批9人两组，地区美容督导作为模拟顾客，亲自演示为顾客做服务的全套流程，接受HTL（how to listen）+（水乳/眼霜/HSS仪器）接待+精华手法这一接待应对流程的检验。实践出真知，这一过程考核的不仅仅是BA的专业程度，更对BA的临场反应提出了极高要求。
同时，由区域美容督导和地区营业（BI+MA）组成的评审团，会在考核中认真观察店员们的妆容、笑容、站姿等，来考察店员的专业形象。资生堂认为，化妆品是给消费者带来美丽的行业，因此，BA的专业美与职业美极其重要。
最后，是15分钟的顾客感情洞察。资生堂在一段BA接待顾客的小视频，模拟出一个BA在接待顾客中错误和正确的做法，让参赛选手观察视频里顾客的反应，并绘制出顾客情绪变化曲线。资生堂一直认为，BA和顾客，不仅仅单纯的销售关系，而更强调心与心的链接与沟通，这也是“心链接”项目的字面含义之一。
以上各环节，完全呼应了本次大赛“内外兼修”的思路。不仅从“内在表现”上，考核到了店员的仪容仪表、表情、姿态等；也从“外在表现”上，从顾客咨询接待、店员定制讲解、肌肤测试仪的测试诊断、水乳和眼霜的推荐及体验、教顾客正确使用手法等维度进行了考察。
据记者观察，在场的区域督导组成的评委，手中所持的评分细则多达32条。赛后，许多参赛选手惊呼：“没想到考核项目这么细致、全面、严格！”
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101进20冲击总决赛，4大变革增加比赛难度
更细更全更严，似乎是大多数参赛者的普遍感受，这反映出资生堂心链接项目，顺势而为，在CS渠道新形势下，革新了对于基层店员的高要求。10月10日，2019年度的资生堂心链接店员服务大赛全国初赛开启。11月15日，全国各大区共298名店员，通过现场专业形象和服务接待的比拼，综合店员在门店的销售业绩以及顾客的服务评价，在公平公正的全面考核之下，诞生 101位选手参加复赛。11月19日后，资生堂全国五个大区相继开启复赛，共将评选出20名店员，参加12月份在上海举行的全国总决赛。
和2018年的店员大赛相比，2019年的比赛，有四点变化：一是参选者的筛选范围缩小。2018年的店员大赛，海选是在1000多家参与资生堂心链接项目的门店里进行的；2019年，店员则都是来自资生堂在今年3月公布的全国第一批302家三星门店。三星门店，是资生堂对于参加心链接的1000多家门店进行多方考核后，颁发的行业内首个“米其林”称号。因此，今年的选手在门槛上就已经领先去年。
二是赛前的特训营阵容更加豪华。除了去年的常规培训之外，资生堂首次邀请4名资生堂日本美容专家来到中国开展面对面培训，同时由资生堂美容老师现场一对一VIP式跟踪教学。三是考核标准更加细致、全面、严格。2018年的初赛中，只考核统一的HTL（how to listen）标准化服务接待流程。2019年，则是更注重考核店员针对顾客不同肌肤状况个性化推荐的能力，呼应今年的主题：“精准服务”。
最后，在配套使用产品和工具上也有不同。2018年，重点考核产品是悠莱恒采之能prime精华液。2019年则增加了可提供12种肌肤问题解决方案的个性化护肤新品——悠莱肌能定律系列Fitting水乳、悠莱生机明眸紧塑多元眼霜等等。此外，赛程还配备悠莱最新的HSS仪器，用以检测店员对于悠莱新推出的智慧美肌柜台的使用熟练程度。
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最高服务标准由自己打破，心链接持续带领CS渠道突围
2018年年初，资生堂旗下悠莱品牌发起心链接项目。其目的就是为了重塑CS渠道和BA价值，以服务夯实CS渠道之本，帮助陷入困境的CS渠道“脱贫”。2018年间，33场基础特训营、33场加强特训营和随后的店员大赛，让1000多家参与心链接项目的门店和店员，切实见证了这个在行业里建起最高服务标准的百年品牌，是如何因时因势而变，在坚持服务核心不变的前提下，创新培训思路和方法，普惠中国CS渠道的。
来自新疆龙头连锁——魔族化妆品的刘红，已经是第二次参加资生堂心链接店员服务大赛。被2018年的大赛“惊艳”过的她，这次惊喜发现：“此次大赛团队氛围和参赛者实力更加强大了，赛前的内外兼修培训让我看到了资生堂对BA和渠道的专注和付出。”去年首次参赛的刘红，因为准备不充分，遗憾没有进入复赛。回到新疆后，她便暗暗下决心，以在比赛中见识到的优秀店员作为参照，在日常工作中开始蓄力准备。“我对此次冲击决赛权很有信心。”刘红语气坚定。
而第一次参赛的四川阆中丽颜坊的店员严铭姣，进入行业短短两年，虽然很早就认可并学习了资生堂强大的服务手法和培训，但首次接受如此系统化和专业性的比赛检验，还是第一次。“用比赛检验实力，这次最大的收获是就是不断的成长，用心的服务，我也将不断提升自己的气质，以微笑面对所有资生堂的消费者。”严铭姣说道。作为最早进入CS渠道的外资品牌，资生堂携泊美、悠莱、怡丽丝尔、ZA等品牌，在服务、柜台、销售、培训等方方面面，给尚未起步的国内专营店树立了行业标准。在《化妆品财经在线》记者走访全国多省市场中，多家当地龙头门店均直言，自己门店的起步，就是和资生堂切入CS渠道相辅相成。
店员大赛标准的再进阶，意味着业界最高的服务标准，再次由标准的制定者——资生堂来突破。而在今天，CS渠道再迎来变革的当口，资生堂也依然站在中国17万家专营店的背后，用“心”链接渠道和消费者，用“新”迎击CS渠道之“变”。
