时下，随着日化店竞争的加剧，越来越多的化妆品店开始由以往的快速扩张、跑马圈地转为对专卖店内部的优化调整，以进一步提高单店产出，会员维护即是其中非常重要的一环。而做好会员维护的核心是做好日常会员回访（电话回访），会员回访被誉为化妆品店竞争最有力的“隐形武器”。但记者在走访市场时发现，专卖店会员回访的现状并不乐观。

    会员回访，多流于形式

    走访市场，多位店主向记者表示，专卖店统计在册的会员很多，但实际上，持会员卡却不消费的会员不在少数，对店主而言，这些会员卡就是“废卡”，只是在和别人交谈时“充脸面”而已。也难怪很多化妆品店对半年或者一年不来店铺消费的会员，做自动销卡处理。为改变这种状况，会员回访（电话回访）成了专卖店与消费者联络感情的首选方法。
     
    “会员回访都只是说说而已。”东营市依然春洗化总经理王建峰一针见血地指出目前会员回访存在的问题，“都说要做会员回访，但大多只是纸上谈兵。加之会员回访本身很有难度，所以大多都是流于形式，或者仅停留在口头层面。”
      
    事实上，着手做会员回访的日化店并不多，能将会员回访做得很好的更是少之又少。店主们普遍认为，做会员管理难。
       
    那么，难在何处？
      
    首先，受推销干扰，回访很难得到顾客认同。王建峰向记者分析，目前市场上各类推销电话太多，顾客很容易将电话回访与推销混为一谈，即便是店员做了回访也很难有较好的收效。
      
    其次，缺乏专职员工，回访程序不规范。在日化店人员流失严重的情况下，很少有化妆品店愿意花钱专门设置电话回访员这样的“闲职”。而大多将回访工作交给其他员工兼做。回访程序不规范，回访话术不专业等问题也就随之产生。
      
   西昌华泰也曾尝试过电话回访，但由于种种原因，最后不了了之，在他们看来，做会员回访还不如做大型美肤沙龙来得直接和实在。
      
    虽然很多店主都了解会员回访很重要，但落实到具体的操作中，却又存在这样那样的问题。想做会员回访，但不知如何操作；即使做了，也流于形式，难以取得实际效果。

    “3+3+3式”跟踪回访服务
      
       会员回访无非是增加会员对店铺的认同感，通过定期的客情沟通，提高会员返店的几率与成交额度，增加消费频率。乐山蓝天时尚商贸有限公司（下称“乐山蓝天”）在会员回访方面的做法对许多日化店或许有借鉴之处。
     
    乐山蓝天目前有50多家直营店，小店会员大约有2000多人，大店的会员达上万人。蓝天早在几年前就开始做会员回访，颇有成效。蓝天的会员回访主要针对品牌会员和专柜产品的会员，采取的是“3+3+3式”电话跟踪服务。具体来说，就是顾客第一次在化妆品店购买产品以后，在3天后进行电话跟踪，询问顾客对产品有没有使用及使用方面有无疑问，介绍产品的使用方法，拉近店铺与顾客的距离。
      
    在3周后再一次跟踪，此时顾客已使用产品半个多月，对产品有了初步的认识，此时的回访主要是询问产品的使用情况，为顾客解答一些美容知识，同时邀请顾客光临店铺，享受其他的优惠服务。
      
    在3个月后再次与顾客通电话，询问产品是否用完，并告知店内最新的促销活动，此时顾客的产品已基本用完，再次购买的几率大大增加。
      
    “会员回访的效果不错，尤其在社区店，每当店铺做活动时，很多老会员都会前来购买。”乐山蓝天某社区店店长这样告诉记者。
      
    另外，会员过生日时，更是回访的重要时机。通过生日祝福、问候等方式体现专卖店对顾客的尊重和重视。
      
   此外，专卖店在会员回访中尤其要注重细节，并制作专门的会员回访表进行记录和统计。以回访时间为例，打电话应在上午11-12点或下午4-5点最好，因为这个时间段工作通常不会太繁忙，打电话时应该注意语气，在礼貌的同时保持亲切感。并且，回访的时间不应太长，以免让顾客产生厌烦情绪。