CBO记者 陈媚 
 
2006年底，从事化妆品行业多年的石海霞在邹平县城开设了第一家店铺——玉丽洗化。到目前为止，虽然玉丽洗化连锁店只有3家，但店铺服务优质的口碑却在滨州同行间广为流传。
 
《化妆品财经在线》记者特意约访玉丽洗化掌门人石海霞，为您揭晓这家体量虽小，但精细化运营程度远超同行的店铺是如何靠服务保生存、求发展的？
 
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根据玉丽洗化2017年年初的统计，旗下3家店铺的会员人数总计30000人左右，有效会员超过15000人。石海霞告诉《化妆品财经在线》记者，这个数字目前还在增长中。谈及如何做好服务来更好吸引以及黏结顾客，石海霞坦言，自己也并没有太多秘诀，更多是站在消费者的角度考虑问题，让顾客进店感到舒服满意。

服务层面，除了送面部清洁、护理以及免费修眉、化妆，玉丽洗化还会定期（节假日）给会员赠送礼物。为回馈忠实会员，石海霞已经连续5年在开春之际送出3000把太阳伞。至于会员生日这样的重大日子，石海霞还会亲自精心挑选不一样的礼物送给顾客，其透露，挑选礼物的原则就是实用和时尚兼具。



而在促销层面，玉丽洗化采取的是买赠形式。石海霞直言，高毛利的时代已经过去，现在更多的是以量取胜。同时，市场环境的变化，尤其是线上渠道的分流太过严重，因此线下必须在价格上具备一定竞争力才能将顾客吸引到实体店。去年的双十一，玉丽洗化的产品第二件1.1折，外加不同的满额礼品赠送。馈赠方面，石海霞透露，过去最多一年送出超过20万元的特惠礼品。

接下来，石海霞的目标是，加大体验式服务和爆品服务来吸引更多人流。对于前者，其认为体验式服务最多不超过15分钟，这样才能既不影响顾客消费又不占用过多的人力。至于后者，做好这一点既可以让导购员有方向性地推介产品，提高工作效率，也可以调动员工积极性。
 

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服务做得好，归根结底还是人员在起作用。谈及员工培训，石海霞告诉《化妆品财经在线》记者，对于定期邀请的专业培训，其会让店长组织统一复习，并在第二天组织员工考试。此外，店铺还设有日常业务技能的测试。例如自己或店长会每天抽一件产品询问店内员工，过关成绩会算到日常考核。不仅如此，石海霞白天基本会待在店铺，这样做一方面可以更加直观、深入地了解顾客需求，另一方面也可以观察到整个店铺工作人员的状态，及时解决一些问题。例如，对于有时话术不到位的员工，就能及时进行纠正。



相对“严格”的工作要求伴随的是较为可观的薪资及奖励制度。目前，玉丽洗化的员工月平均工资在4000-5000元之间，业绩较好者可拿到7000元月薪。根据齐鲁人才网提供的数据，截止到2017年5月，邹平县4000元以上的人数比例为30.89%，6000元以上的比例为2.45%。

福利方面，除了节假日特享的红包或是礼品等，凡是工作一年以上的员工还可携家属每年公费外出旅游一次。为奖励成绩突出员工，玉丽洗化目前已经给两位资深员工配车。本着分享的理念，石海霞出席会议获得的一些奖品，例如MacBook，手机等，也都送给了优秀员工。