CBO记者  陈媚  青岛报道 

 “碧海蓝天，红瓦绿树”，有着绝佳风景与天然优势地理位置的山东青岛，俨然是新时代山东乃至中国的一张名片。作为全国首批沿海开放城市，同时还身兼世界啤酒之城、世界帆船之都的青岛，在2017年全国城市GDP榜单中，以11037亿元位列第12位。

开放、多元、新鲜事物接受度高，堪称山东最前沿城市的青岛，几乎有着最佳的零售环境和最强购买力的消费者。

当然，优越的天然环境，也意味着更多的竞争对手。在青岛的百货商超布局中，本地与外来的百货商超系统不下10家，而青岛海信广场凭借抢占高端、奢侈制高点，成为优秀代表之一。

早在1997年，青岛海信东海商贸有限公司已经开始从事零售业，开出了首家不到2万平米的百货。2008年，因面积原因、项目发展太局限，公司成立了青岛奥运店，即青岛海信广场第一期。

目前，青岛海信广场已在天津、长沙两个城市分别开设了一家高端连锁百货。据悉，天津海信广场仍以Gucci、Tiffany、Cartier重奢和高级腕表等为主，而长沙店则以年轻、潮流轻奢品牌为主。

加速年轻化，提升人气非化妆品莫属

“化妆品品类是一步步做起来的，最早一批的大牌进驻是在2008-2009年间。”青岛海信广场化妆品品类招商经理苏戎在接受《化妆品财经在线》记者采访时表示。

商场自身的高端定位，为化妆品招商带来极大利好。十年前，第一批进入的品牌里就有很多老百货盛情邀请却不得的兰蔻、迪奥、sisley、资生堂等品牌。



2012年，护肤品牌已达到10余个，继La Prairie之后， La Mer也进驻海信广场。“因为我们的定位从一开始就是高端，一线护肤做得早，可以说，商场基本没有经历过升级过程。”她还告诉记者，五年前，海信广场化妆品销售就超过了1个多亿，虽然放在整个商场看量不算大，但客质非常好，毕竟，北方向来都是护肤品的天下。

对于这个天生高贵的百货来说，虽然没有经历多次的升级，但却体验了向年轻化的转型。

 


上述负责人透露，2012年之前，商场高端护肤的客层年纪会大一点，35岁以上居多，而这一情况在2013年开始有实质性的转变。

历经一年的酝酿之后，青岛海信广场于2015年开始正式转型，加盖二期，并逐步转向年轻化。 “我们这种年轻化不是大众化，而是在品类组合、品牌组合上更加年轻化，吸引更多的年轻消费者。”在苏戎看来，其实高端消费群，不管是重奢还是轻奢，各个年龄阶层都有，因此需要平衡好。



与此同时，青岛海信广场也发现，化妆品吸客与提升人气能力越发明显，尤其是彩妆品类。该负责人表示：“ 2015年，阿玛尼进驻，2016年YSL开柜，我们能明显看到，彩妆进驻带来的客流拉升非常明显，我们的新客增加得非常迅猛。”

在品牌招商方面，青岛海信广场强调集合度。“可能早些年没有那么重视，也没有想到把化妆品做全，因为商场主要靠重奢，毕竟化妆品占整个销售才10%左右。但目前来看，提升人气品类非化妆品莫属。”苏戎告诉《化妆品财经在线》记者，未来，化妆品的引进方向可能不光考虑销售，更多是看重化妆品品牌对客流和人气的拉升，以及是否能造就一些年轻化的话题。

除了化妆品本身吸引人气，强大的运营能力之下，海信广场与化妆品品牌联系也非常紧密，基本上遇到品牌的搭台活动，青岛海信广场都会成为首站或者是前几站。正因此，只要到了周末，海信广场都非常热闹，品牌贴柜活动如彩妆师教学、舞蹈、小提琴演奏等频繁出现，大大提升了商场人气。

据悉，在青岛海信广场的系统中，化妆品2017年同比2016年增长25%。其中，十多个品牌的业绩在整个山东省都是名列前茅。在其看来，这一成绩对于后期引入其他品牌来说，是一个很好的基础。

从软性服务到硬件升级，“走心”不止对顾客还有员工

在未采访青岛海信广场之前，《化妆品财经在线》记者就曾在山东百货商超行业人士口中听闻，青岛海信广场的“超强服务优势”。

采访当天，正好赶在开店之时进入商场，记者也亲身体会到了不一样的“礼待”——走近每一家化妆品品牌的专柜，都能看到导购员弯腰鞠躬问好。不仅如此，记者注意到，每一个走近专柜的人，都能第一时间得到导购BA的问候。

对此，上述负责人告诉《化妆品财经在线》记者，海信广场的宗旨就是服务好三个上帝——客人、供应商和员工。



“从1997年从事零售业开始，我们一直非常重视服务，甚至在那个时候，我们已经有针对高端会员的导车员等先进的服务项目。”她回忆道。

而今，除了针对会员推出了代客泊车、预留车位、代客送礼、物品寄存、会员特权联盟单位内消费享受优惠待遇等多项专属服务，青岛海信广场的会员服务已经升级到了新阶段。

高端VIP，可以享有VIP客服团队一对一的服务。根据该负责人的描述，商场除了及时送出生日礼物，还会提供管家式的选购服务。比如，会员想选用床上用品或者家具装饰物、朋友结婚送礼，告诉心理价位和偏好之后，就会有专人推荐产品去配备不同的东西。 “客户需求和品牌活动以及特色相结合，这是我们想要去做好的。”该负责人表示。



除了软性服务开始升级，商场的硬件设施也更加细致到点，更具人文关怀。“现在很多带孩子的客户，购物首选都是海信。”苏戎略带骄傲地向记者分享道，对于婴幼儿，我们有安静宽敞带音乐，同时还配备了沙发、婴儿床、温奶器、热水的母婴室。如果家长一不小心忘带尿不湿这种小物件，他们也会提供。同时，对于儿童，商场还设置有专门的儿童洗手间。可以说，从客人踏进商场第一步，就开始在享受细致入微的服务了。



不仅仅针对顾客，青岛海信广场的优质暖心服务还延伸到了员工。

该负责人就告诉《化妆品财经在线》记者，首要体现就是公司员工很稳定，20年以上老员工比比皆是。“做服务行业，本身流动率蛮高的，但是海信在整个行业的平均水平之下，这是因为不少人真的在这里能够找到归属感，（我们有）很多人性化待遇。”例如，员工食堂、菜品丰富、价格便宜，很好地解决了吃的问题；上下班有员工班车，有专属的员工停车区；甚至，员工父母生日会有礼物，还提供给员工父母体检等。 
送奔驰、甲壳虫，1年300场活动如何好玩又得“民心”?

作为高端商场，青岛海信广场的营销却一点都不端着。

据悉，青岛海信广场一年的活动达到了300场左右。“每周末几乎都会有活动，每月有会员日，还有春秋化妆品节、重大节假日以及最为盛大的跨年庆典，活动非常丰富。”苏戎表示。例如，海信广场曾策划的特色化妆品主题活动，“美丽诊所”就受到了“岛城”女性顾客的超级好评。




在活动组织中，公众号是很好的引流和互动工具。“企划部的工作是针对已有品牌，去整合一些市场推广的资源和信息，然后定期在公众号发布。但是，我们的公众号却不仅仅是折扣信息的传递。”她告诉记者，青岛海信广场公众号的推送内容，更多是一些文化的内容。这也是该公司一直在倡导的，不要生硬的宣传，给客人有人情味、兼备调性的购物环境，做出真正能打动消费者的东西，构建一种情感联结。



一个案例，在2017年春节前后，海信广场做了关于过年回家的主题内容，很多人读者留言说：“读完流泪了。”目前，其公众号的关注量和阅读量都越来越高。

除了公众号引流，该负责人还透露，青岛海信广场多年以前就已经研发推出了自己的APP，并且有专门的信息部门负责管理。

根据其介绍，在这款APP上，消费者可以很方便地查到会员积分、停车积分等，所有的会员信息都可以查到。与此同时，消费者还可实现在线购物、聚划算等，同时消费者还可以在APP上领购买资格，或者提前交钱、店内取货，这样就可以做到互相引流。

引流到线下，没有精彩的活动，自然也很难留住消费者。然而对于这一点，海信广场似乎并不担心。



她告诉记者，除了我们会做异业联动，不少国际大牌还会在商场的会所召开小型沙龙。“这样的沙龙成交量很高，两三天的活动就能实现好几百万的成交量。”苏戎透露。

与此同时，海信广场每周都有活动，例如曾举办过减压舒压的踩捏泡面、幸运女孩日等。苏戎饶有趣味地和记者分享道，长沙的海信广场就在上次的“幸运女孩日”做出了一支巨型三层口红，而这支口红由回收利用的消费者口红管组成，非常惊艳。

不得不提的，还有海信广场每年12月举办的整月跨年活动。

“可以说，青岛这个城市已经被海信培养出了固定的消费习惯。每到跨年，商场周围需要交警来梳理交通，月初消费者的热情就自然被调动起来了。”该负责人表示，通常，12月份的业绩是全年度最好的，12月31日当天，不少品牌都会破纪录。




除了优惠力度大，大奖也是高人气的重要原因。例如，过去几年的活动中，就有消费者分别在活动当天开走捷豹、minicooper、甲壳虫、奔驰4等豪车。