CBO见习记者 蔡华 庆阳报道

在庆阳西峰区最繁华的小什字商业街上，正在做13周年店庆的申亚美妆，店里店外挤满了人。《化妆品财经在线》记者在门口看到，上至带孙子出来买菜的白发老奶奶，下至和闺蜜们打着伞逛街的90后姑娘，申亚美妆将不同年龄层的顾客一网打尽。
 
从2005年开出第一家申亚美妆以来，老板张娜在13年来，始终稳定保持两家化妆品专营店和一家批发店的规模，不连锁、不加盟。良性发展到今天，张娜靠的是什么？



开“有偿会员”先河，新疆顾客一口气买了20个气垫



2005年6月29日，张娜开出第一家申亚美妆。在此之前，她有多年百货内开店的经验。

当问及13年来，张娜最自豪的是什么时，她笑盈盈表示，是“庞大的会员基数和相对年轻化的会员结构”。目前，申亚美妆线下注册会员达到两万多人，线上会员七千多人。



张娜认为，之前在百货经营的失败经验，让她深刻认识到留住客流的重要性。开出自己的街边化妆品店后，她极其注重对会员和稳定客流的培养。

为了筛选更具有粘性的优质客源，申亚美妆在庆阳地区首开先河。2015年初，张娜率先推翻以往免费为顾客办理会员卡，消费后进行积分的老套模式。顾客需要花钱购买会员卡，才能享受店内绝大部分商品7.8折的优惠。

除了折扣优惠，保持与会员“心与心”的互动和沟通，也是申亚的会员经营策略之一。据悉，目前，申亚的在籍会员有相当多一部分不在庆阳本地。这其中，有嫁到外地的媳妇、离开庆阳的生意人、在外求学的学子等等。甚至还有一部分是到庆阳短暂停留，偶然在申亚注册会员后依旧关注着店铺的外地人。



张娜讲了这样一个故事，有个在新疆油田工作的庆阳姑娘，隔段时间就会通过申亚官方微信下单二十个多个气垫，包办了单位里所有姑娘的爱美需求。“持续和会员保持互动，绝对保证商品质量，是申亚目前吸引会员回购的核心要素。”张娜总结道。

以“脸”试法，高品质服务打造高粘性客群

在店员服务水平上，张娜可谓是“以脸试法”，亲自接受店员服务，从而进行考核。她始终认为，在强调体验的今天，不提升服务水平难以留住顾客的心。



为了考核员工服务水平，她将店员护理水平由高到低分为A、B、C、D四个等级，而水平等级的评定主要依据张娜的亲自考核。“刚抓服务之时，我基本每天都会‘享受’几次护理，从手法、熟练程度、技法等方面，来对她们的能力进行评级。”张娜分享道。近几年，张娜调整了亲自检验员工服务水平的频率，每周会拿两天时间亲自体验员工手法和技术。

检测结果和评级，直接和员工薪资挂钩，极大调动了员工积极性。同时，申亚还请到专业美妆老师来对店员进行培训，提升了上妆水平，缩短了上妆时间。



而在店员管理上，“双店轮班”是张娜目前采取的方式。申亚的两家专营店在经营方式、引客能力等方面有较大区别，将两店店员周期性互调管理，既能激发店员的经营创新能力，消除她们的疲态和惰性，又能给店铺带来新的活力，为吸引顾客带来新的吸引点。

向年轻人示好，男士护肤和香薰将成发力方向

在90、00后逐渐成化妆品消费主力的趋势下，申亚美妆也有自己的应对之策。

张娜认为，现在的实体店铺已经在逐渐缩小和线上商城的价格差距，在体验效果上也远远胜于网购。“只希望年轻人能给实体店一个机会，只要进来看看，体验一下，她们就会发现如今的化妆品店已经不是印象中老旧的那个模样”。她表示。

据悉，在申亚美妆2万多名会员中，90、00后会员占比已经超过70后，达到20%以上。张娜鼓励店员从抖音、微博等社交平台了解时下年轻人关注的潮流，并以此为依据，调整品类和品牌。

在店铺的装修和陈列上，申亚着重打造曲线、色彩、空间交错的设计感，来吸引更多年轻人。“好几次，我看到小学生到店里来买彩妆，消费不高，但让我看到了店铺的希望。”张娜认为。



在未来，申亚还将提升男士护肤和香薰品类的占比。她对记者表示，近两年，能明显感觉到男士护肤品销售的速度更快，购买的顾客越来越多。“今年，男士防晒的销售状况已经超出往年平均水平，男士的护肤观念正逐渐改变。未来，我们将引进更高价位的男士护肤品牌。”张娜说道。

此外，张娜还看好香薰产品的发展。她认为，市场上已经表现出对香水逐渐增长的需求，化妆品店必然要跟上这一趋势和找到自己的定位。