CBO记者 张钊 武威报道

在甘肃武威市，美琪美连锁店算得上首屈一指的店铺。不管是开店时间、店铺品质又或者是现如今每年的体量，都在武威独占鳌头。



扎根行业三十年，见证市场起与落
 
在甘肃的化妆品行业，赵廷奎算是比较早入行的那一拨人。从1989年开始经营商场柜台，到目前拥有武威市最大的化妆品连锁机构，这条路，他走了近三十年。
 
这三十年，他见证了行业的起起落落。

“以前开店，商业模式更简单，店里卖什么消费者就买什么，不会有很多的营销活动。现在却不同，如果跟不上年轻消费者的思路，她们根本就不会进店了。”在他看来，与十多年前相比，如今无论是开店环境还是经营思路，都发生了巨大的改变。



十年前，随着化妆品市场的成熟，品牌更多地进入终端，一时之间百花齐放，赵廷奎意识到“店里卖什么，消费者就买什么”的时代已经过去。而且本地店亦迅速崛起，武威市大小林立的化妆品店早已开始引进名品，店铺形象不断升级。显然，一味追求利润而不加强店铺品牌建设，只会走上“被淘汰”的命运。

随后，赵廷奎明白，完善的品牌结构、精细化的服务才是生存之本。

市场的变化让竞争更加的激烈，赵廷奎表示，随着西北物流条件越来越发达，电商对实体店铺的冲击也变大了。从2016年至今尤为明显，现在不光是年轻消费者，老一辈的消费者也在子女的帮助下越来越多选择网购。

武威市地处河西走廊，气候干燥，白天日照时间长。“夏季的白天热且漫长，午后的街道，根本就看不到人，既然人们都不愿意出门，那么我们实体店哪来的生意？从小区到我们店的距离太远，中间整整隔着互联网”。赵廷奎无奈地说道。



打造网上商城，多点触达消费者

既然无法与时代抗衡，赵廷奎索性顺势而为，拥抱互联网。

赵廷奎通过观察发现，在6、7、8等月份中，天气的炎热，让当地消费都会选择最便利的购物方式，而随着互联网等渠道的便捷，这成了他们的首选。为了方便快捷地让消费者购买到美琪美的产品，他开始着力打造网上商城。



美琪美上线的商城，不仅方便了消费者的选购，还会定期推送护肤知识，以及各种彩妆的调试结果，让顾客选出自己喜欢的系列。“打造这个平台，主要还是为了服务消费者，想通过这个平台卖出很多的货，是不太现实的。我们这样做，是为了让消费者即使不愿出门，依然能够选择我们的产品。”赵廷奎表示，通过网购的产品，美琪美都会免物流费，非常便捷。

截至今年上半年，美琪美业绩出现下滑。记者在跑市场的时候了解到，大多数的化妆品店主都普遍认为，造成化妆品实体店的人气下滑，是因为多渠道分流所致。赵廷奎却更多地归责于自身原因。

“虽说，现在有微商、电商还有海外代购，但是百货、超市、直销是一直都有的。为什么是专营店的客户被分流了，我们却没有分流到其他渠道的人流？”他认为，这归根结底还是店员的业务技能不够好，对顾客服务不到位，没有让消费者在购物体验上获得满足。



“我们的目的不是为了把货卖给消费者，而是要帮她们解决实际问题。比如对于想要祛痘的顾客，真正教会她们如何祛痘，帮助她们呵护肌肤”。赵廷奎强调。

坚持“以人为本”，情感互动提高顾客粘度

“人货场”是化妆品专营店的三大基本要素，其中，“人”既包括目标客层也包括化妆品店的销售人员，具体怎样才能更好地串联三者，是不少化妆店主感到棘手的难题。而在赵廷奎看来，人永远是最重要的。

据他介绍，美琪美特别注重对于员工的培养，目前，美琪美的员工都会定期赴兰州参加培训。一直坚信人才就是第一生产力的赵廷奎，对每招进来的新员工，都要亲自给他们培训。“我们先教会他们做人，再教化妆品方面的相关知识。人做好了，自然就不愁生意难做了。”赵廷奎说。

美琪美有一家步行街店，每天都不缺客流。赵廷奎发现，这家店的客单都是快速地成交，这让他觉得店铺缺少了与顾客间的粘度。美琪美立足武威超过二十年的历史，囤积了一批忠诚的客户。

怎么做好熟客生意，维护与消费者之间的粘度？

赵廷奎认为，增进与消费者间的情感互动很重要。他要求员工不要把客户当生意对象看待，而是更多地与她们交流，让她们感觉是自己的朋友，尽可能满足客户的需求。



“女性顾客都注重服务，有时候关系和服务比产品更重要。现在化妆品店这么多，产品之间的差异化不大，谁的服务好顾客就在谁家消费。”深谙顾客心理的赵廷奎自信地说，店员与消费者的情感互动，一定能够让顾客感觉愉快，并乐于成为回头客。

此外，美琪美每年都会做一些慈善活动，回报社会。在赵廷奎看来，这些都可以与消费者间增加感情互动。今年高考期间，美琪美准备了50辆车，3天来回接送考生家长一万多人，免费送出矿泉水3万瓶和纸巾5000包。

“通过与消费间的感情互动，能达到引流的目地。下一步，我们要提高客单价，深挖单店产出，还是会在顾客互动方面下功夫。”赵廷奎表示，门店与顾客的感情好了，他们愿意多买一些东西，连带率自然也就上来了。