CBO记者 张钊 沈阳报道

成立于1998年的沈阳宝颜美妆名品店，今年迎来了它的第20个年头。

都说十年前的化妆品市场是躺着赚钱的好时代，宝颜总经理刘仪双却不赞同。在她看来，跟十年前相比，现在只是生意模式发生了改变，店铺只要精准运作，适时根据市场变化调整，当下仍旧是一个好时代。
 
诚然如此，宝颜美妆十多年来不曾扩店，只是保留着2家店铺，却能通过精准运作，年年都做出惊人的成绩。去年，宝颜一家店销售额1800万元，另一家店也做到了1300万元。



说起宝颜美妆的经营诀窍，刘仪双坦言：“服务！服务！再加服务！”一直以服务贯穿整个开店生涯的宝颜美妆，因为其服务周到，每年吸引进店的会员，能为店铺提供超过60%的销售额。

会员贡献占比超60%，管理、纳新、服务有方

目前，宝颜美妆的会员高达七八万人，且都是活跃的有效会员。据刘仪双介绍，宝颜美妆的会员每年能给店铺贡献全年60%以上的销售额。在顾客忠诚度下降、会员贬值的CS渠道，宝颜化妆品是怎样打造与会员间的黏性呢?



刘仪双表示，主要分为两点。一是设置每个月末的星期天为会员日，会员日当天进店消费会员，能获得10倍的积分，这些积分都可以当等同金额消费；二是用特价商品回馈会员，“这些商品并不是说销售不好的产品，用来当作添头，相反都是当季卖的火爆，品质极佳的产品”，刘仪双表示，在会员日只要是进店，就都能低折扣拿到这些产品。

会员享受的除了折扣、积分，还有高档次的售后服务。宝颜美妆开辟了二楼专区，专门为新老顾客做售后。“一些皮肤过敏、长痘、换季不适应等等，我们都能免费为她们做服务。”刘仪双说。

记者在二楼售后区看到，该区域大约占地面积100多平米，拥有整套的护肤美容设备。刘仪双向记者表示：“这么大的面积，其实是够开一家美容院的，但是我们只是用来免费服务消费者，就是为了让自己的服务能够跟得上档次。”



而在吸纳新会员上，宝颜也是花样颇多。门店会定期在微信群派送一些小礼品，吸引消费者进店领取，参与活动的顾客就能成为本店的会员，然后享受到店内的会员服务。

对待顾客的退货售后，也反映出一家店铺的服务态度。据刘仪双介绍，顾客在宝颜美妆购买产品后，只要是觉得不满意，都可以无条件退换。“不管是拆封用了一半，还是一大半，只要是觉得不满意，我们就退换，无条件的。”

社交软件上做宣传，今年业绩上涨10%

在几年前，刘仪双也曾考虑过扩店，但是由于性格使然，总想着先观望一下，结果观望久了，就到了化妆品行业不景气的时候。她表示，目前的主要目标就是做好这两家店。

“两家店已经能让生活变得更好了，就不太想折腾了。开分店要管理，要花费巨大的时间和精力，加上也见过一些同行扩店之后关闭的，和我的性格不符。目前把店铺做稳定了，就挺满足，而且店多了也不一定更赚钱。”刘仪双解释道。



去年，宝颜美妆的业绩下滑了10%，到今年上半年，业绩则同比增长了10%。刘仪双认为，导致去年下滑最大的原因就是电商的冲击。刘仪双说：“可能沿海的一些南方城市，遇到电商冲击比较早，也想到了行之有效的应对措施，我们这边应对不及，业绩下滑了不少。”

在刘仪双看来，今年上半年业绩上升，主要是因为线上渠道的消费者下沉，让实体店开始回暖。她表示，虽然网购便捷，但是由于售后和网上假货泛滥的原因，很多消费者在网上的购物体验不好之后，还是会选择实体店。刘仪双告诉记者，她观察后台数据发现，有一整年或者两年没进店消费的会员，今年逐渐回归到了实体渠道，开始进店购物。

另外，在门店宣传上，宝颜今年开始加大力度。据悉，门店在抖音、快手、微博等社交软件上都做了宣传。店员分别建立了一些微信群，只要有新品商家，和促销打折活动，都会及时推送到消费者手机上。

在品类上，宝颜也进行了调整，以前以进口品为主，现在则增加了国产品牌的份额。“引进的这些产品都是消费者熟悉的，有认知度的，而且广告效应好的，这样就避免了市场风险。”刘仪双表示，今年，她还有意识地提高了店内的面膜占比，目前宝颜美妆面膜占比达30%。

取经百强连锁山东雅琳，将打造“后院”特色模式

为了打造有特色的后店服务模式，刘仪双特地去百强连锁——山东济南雅琳化妆品店取经。在刘仪双看来，雅琳的后院模式是其门店可以借鉴的。她表示，接下来，宝颜可能会考虑后院模式，或将二楼的服务区打造成美容院。



《化妆品财经在线》记者在山东跑市场时了解到，雅琳的成功主要在于其“前店后院”模式，目前，其旗下连锁店铺超过60家，年销售过亿。

不仅刘仪双去雅琳取经，雅琳的总经理李镇也多次来到宝颜美妆考察。刘仪双告诉记者：“我们之间相互学习的地方颇多，我们想跟雅琳学习怎么做后院模式，雅琳想跟我们学习前店模式。也就是说，在雅琳老板李镇看来，他是认可我们的营业模式的。”

提及未来和计划，做好门店口碑和服务质量是刘仪双的首选。“做店也20年了，现在挣多少钱都感觉无所谓了。一定要把进店顾客服务好，这是我们的宗旨。”刘仪双强调。