CBO见习记者  雷陈鸿辽宁朝阳报道

成立于1992年的丽港化妆品店，即便是在CS渠道发迹的辽宁市场，也算得上是“元老级”的化妆品专营店。



基于历史的沉积，丽港在模式上仍是比较传统的化妆品店。在结构上，护肤品类占据着决定性的地位；在会员方面，比较活跃的门店会员以老会员为主，此部分销售贡献也较大。目前，丽港较为可观的客单价和相对稳定的客流，在一定程度上缓和了电商、微商对其的市场冲击。

老店稳健，却也有新变化要面对。面对近几年市场的变革，新掌门人马博润深有感触。

CS渠道经营模式滞后，“互联网化”是关键

目前，丽港在朝阳拥有5家门店，以商圈街边店为主，也有商场岛柜。新掌门人马博润大学毕业后接过了父亲的衣钵，已入行5年。

在他看来，当下CS渠道包括整个实体零售面临的最大的问题就是客流量，丽港也不例外。“这边年轻消费者也有一些，但是她们的消费习惯总体还是偏好线上，我女朋友买化妆品也喜欢在网上买。”他如是说。

他认为，包括丽港在内，现在辽宁大多数CS店的经营模式都比较滞后，但化妆品店又是不可或缺的。“它有自己生存的土壤。化妆品店的滞后，在于其在宣传和购物体验上都亟待提升，而这很大程度上与未能利用好互联网有关。”马博润分析道。



对此，他直言：“线上与实体店并不是完全独立和矛盾的，对于化妆品店而言，它是一个重要的宣传平台，同时也是一个重要的销售平台。”马博润认为，年轻人不光在购物上偏好线上渠道，他们的生活习惯、生活方式都是互联网化的。因此，化妆品店应该抓住这样一个重要的媒体渠道，加强自身宣传。

他举例道：“像今年爆火的抖音，其流量无疑是巨大的，而与化妆品高度相关的，像小红书的影响力也很大。”马博润向《化妆品财经在线》记者介绍，丽港目前也已经在做一些小程序、小视频等，来提升对自身门店的宣传。对于丽港而言，这些都是新的尝试，尽管还在一个起步和探索阶段，但他对此十分看好。同时，在马博润看来，这将会成为一个趋势。



马博润进一步分析，利用好互联网，对化妆品店广义上购物体验的提升也是有帮助的。“现在咱们周围的人，比如说上班族、年轻人等，她们可能不太愿意来店里购买化妆品，但是并不是说她们不认可这个店，而是因为她们的购物习惯偏好线上。因此，如果能够开发好线上渠道，让消费者方便在手机端浏览和选择产品的话，对于化妆品店是很有意义的。同时，这更是对消费者购物体验的一种提升。”

零售业转向服务业，加强自身“硬功夫”

除了要在经营模式上有所改善之外，回归到做实体店、加强自身的“硬功夫”也是做好一家化妆品店的关键。

这个“硬功夫”，指的是门店的服务和体验。在马博润看来，现在的零售已经被重新定义了，未来的化妆品行业可能会由零售业向服务业转变。对于近几年被普遍提及的消费升级，其实质就在于顾客对体验的要求在迅速提升，商家也在标榜和强调体验，而这本就是化妆品店应有的“标配”。



如今，化妆品的价格已十分透明，线上线下都有各自优势与短板。线上的优势在于价格、便利性以及产品的丰富性，其不足之处则在于体验感差和售后保障性低下。因此，体验和服务成了实体店与线上竞争的核心优势。对此，马博润坦言：“现在有很大一部分消费者在购物时看重的是体验，说白了，化妆品在哪个渠道都能买到，线上、微商、CS店等等，但真正能让顾客感觉舒服的过程太少了。”

尽管大家都在谈体验，但能不能真正达到效果、能不能真正让顾客满意，都还有很大的提升空间。马博润观察到的一个现象，在朝阳当地的商场内，黄金柜台的消费者在增加。他将此归因于体验，因为顾客在买黄金的过程中，可以得到一种尊贵感和满足感，购物过程是十分愉悦的，而这就是做体验应该达到的效果。“当顾客在消费过程中能够真正感到愉悦时，钱在那个时刻可能就变得次要了。”他如是说。



在长期的阅读和观察后，马博润有一个很大的感触——体验和服务的本质在于细节。

 “当你能真正为消费者去考虑一些东西的时候，那么服务一定是所提升的。”他举了一个例子，为了方便‘宝妈’，日本很多商场在其卫生间单间内专门设置了安放宝宝的小圈椅，这样她们独自出门时便能轻松应对。“这就是很细节的一个东西，但顾客却很实在地享受到了方便。”



对于丽港而言，在体验和服务方面，目前最大的主题就是学习和吸收经验。“现在，我们店里面很重视这些，对于化妆品店而言，很重要的一个方向就是要回归做实体店的本质。我在自己的认知提升了后，更关键的是将其灌输给我们的员工。这需要一点点的熏陶和培养，当某一天真正形成了这种文化之后，门店的体验、服务一定会上一个大台阶。为什么日本的服务，海底捞的服务被人称道？更多的就是一种文化和习惯的养成。”马博润表示。