治标，但能治本吗？
“现在已经不是品牌的时代了，门店要想生存，必须靠体验/服务。”在此次山东跑市场中，这样的论断出现在了大多数老板口中。
笼统来讲，服务这一概念比体验要大很多，让顾客获得良好体验，只是门店做好服务的关键一环。除此之外，“人”是服务的绝对核心，围绕店老板思维、店员素质等培训，不断帮助线下门店精准高效地对接市场与消费者对CS渠道提出的新要求。化妆品行业终端零售，不仅是零售业，更兼具服务属性。疫后终端零售的严重下滑，让体验/服务被门店拔高到前所未有的高度。但真的所有门店都适合强化体验/服务吗？
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从南到北，化妆品店老板都们在做一件事
在广东，传统、单一的化妆品经销板块此次在疫情中受冲击严重。但因为一直走在趋势的前面，广东省的代理和门店很早就意识到，论价格，实体永远拼不赢线上。对门店而言，线下留住消费者的唯一核心，就是要让消费者感觉到线下门店带给他们的价值要高于线上；对代理商而言，他们的价值一是为厂家“回血”，承担资金压力；二是承担了全国各地物流、市场开发的角色。而随着门店越来越自主，代理商的价值，也要转变为给门店赋能。因此，在《化妆品财经在线》记者采访过的门店中，有74%的化妆品店考虑加强体验、服务来规避线上价格战，很多门店也开始加大后院比例，引进医美、纹绣、问题肌肤调理等深度服务项目；相对应的，功效型、体验结合型品类受欢迎，约有68%的门店表示，将会引进能提升客单价、顾客粘性的增值品类，补充后院。
以伊斯卡为例，因为始终坚持着“前店后院”的模式，在客流下滑、街边店普遍难以为继的当下，伊斯卡4、5月份的业绩恢复70%，6月份业绩已经接近去年同期水平，再次体现了“后院模式”的高度黏性。而对于更加保守、稳定、讲人情的山东美业市场而言，体验和服务似乎已经是每个门店的必备之选。在8月份跑市场的采访中，约有88%的门店，认为疫后加码体验/服务是对抗线上的一根最大的救命稻草。
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是什么让体验/服务在疫后爆火？
要建立线上无法替代的护城河，是大多数门店老板疫后加码体验和服务的直接原因。现在已经不是十几年前仅靠卖货就能挣钱的时代，渠道的扁平化与诸多品牌线上线下价格的透明化，在疫后尤为明显。
在线上已经将价格底线击穿的疫后，多个老板都拿起手机，跟记者模仿起了消费者进店比价的“心酸”故事：“有的顾客在进店前就线上比价，然后就不进店了；有的顾客在买完了之后再回家线上比价，转头就骂我们BA。疫后要是仅仅靠着卖产品，实体店就是死路一条。”什么是线上无法取代的东西？——体验和服务。线上有价格优势，线下有服务和情感连接优势。按照国内大多数传统化妆品店的品类结构模式，仅仅依靠卖货的话，门店毫无利润可言。在门店销售占大头的所谓名品中，为了与线上价格对标，疫后价格纷纷跳水。7-8折，基本成为记者走访过的广东、山东门店常态，4-5折清仓的门店也比疫前有所增加。
在毛利不到30%的基础上，再减去人力和房租成本，净利不到10个点。此时，体验对于利润的弥补，对进店客流的补充，对复购率的提升等方面的优势开始显现。以山东为例，该省的化妆品店客单价普遍在50-120元区间浮动，但如果加上了体验，客单直接翻倍，烟台某老板告诉记者，体验容易开大单，要做体验，必须上全套产品，爽肤水、乳液、精油、霜等品类全算上，连带率翻了数倍，客单价能有6倍之差，这还不包括开卡等额外收入。同时，在门店稳定作体验的顾客，一周肯定固定会来1-7次，每次做完体验都会顺手带点打折品、卫生纸、洗衣液等货物回家，连带再次提高。
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反方观点：不能背离零售本质
曾经，狐狸小妖总经理王佩在《化妆品财经在线》区域峰会演讲上说过很精彩的一句话：“体验者必须要有主动权，要让消费者感到自在。没有主动权的体验，都是门店意志上的‘强奸’。”他认为，很多门店放弃了零售最核心的本职，只想用服务从顾客那儿套点快钱，这是典型的本末倒置。
实际上，也并非所有的门店都在提倡体验和服务。记者在走访市场时发现，许多门店内的躺椅并没有客人，上面堆放着店员的个人用品；用于体验的仪器明显很久没有使用，上面布满了灰尘。对于很多走流量的店铺，如校园店、商圈店、街边店，甚至mall店来说，这里的购物模式实为快消，“消费者都是来去匆匆，拿着商品就走。店内的品类结构也是以名品和爆品为主，不适合做体验”。有老板认为，门店本质不曾改变，零售依旧是核心，服务和体验只能是附加值，而不能算是主导。更有老板痛批同行不负责任的做法，他认为这是典型的“劣币驱除良币”。他告诉记者，体验只不过是门店想“薅顾客羊毛”的另一种美化说法，他深知同行为了做体验，用一些不合规的产品，一次性就让顾客买20瓶水或者昂贵的套盒，“你今天给她用了一些功效产品，开了3000大单，以后等她护肤意识提升后她会怎么看这家店？”
此观点得到了某山东老板的认同，他认为，一家潮汕牛肉店如果招牌的牛肉很难吃，其他菜做的再好吃，它也是一家不合格的潮汕牛肉店。“过度强调体验，并不会提升门店的专业度。”但记者也发现，疫情期间，街边店、商圈店由于出行管制，销售下滑最为严重，反而是各类以日用、体验为主的社区店、乡镇店表现坚挺。在广东，截至6月，商圈店销量同期下滑80%。在山东，街边店、商圈店下滑严重，甚至有著名门店数量缩减一半。而多地的乡镇店疫后逆势上扬，销量超过去年同期水平。这其中，体验服务助力不少。
