本报记者 朱兴琼 衢州报道

在衢州，徐洪珠俨然是一个“明星”。走在大街上，总会碰到很多认识或不认识的人和她打招呼。她执掌的美都化妆品商场不仅在衢州一家独大，更成为当地唯一能与商场抗衡的专卖店。

       美都的三家店全部位于中心商圈：一家面对沃尔玛，背靠景文百货；一家与中百商厦隔街相望；还有一家与东方商厦仅几步之遥。与商场如此近距离PK，不仅不败，且势头更加旺盛。

       是什么令其在衢州专营店市场中独领风骚？是什么使其与百货商场平分秋色？

及时转型

       从1999年开店至今，十多年的积累让美都在衢州日化店中难逢对手。如今，真正令美都头疼的，是商场。

       在2010年之前，美都一直经营中高端精品，店内全是资生堂、自然堂、珀莱雅、丸美等品牌，但商场化妆品专柜的来势汹汹让一向淡定的徐洪珠“急”了。面对客流量减少，客单价下降，徐洪珠很想改变现有模式。但当时上街店开业仅几个月，巨额的投入还未见成效，此时改变，就意味着之前的投入将全部化为泡影，徐洪珠还是有些犹豫。

       2010年9月，中百商厦的一纸关门装修公告坚定了徐洪珠改变的决心。

       徐洪珠知道，重新装修后的中百商厦内化妆品专柜会更多。继续“硬碰硬”，只有死路一条。于是，在2010年10月底，正值化妆品销售旺季，徐洪珠毅然将投入十几万元、开业仅7个多月的上街店关门装修。

       一个月之后，全新的美都亮相——除四五个专柜之外，其余全是开价区，洗护产品、面膜、工具等各种品类琳琅满目。

       今年8月，美都时代广场店也从高端精品店转为开价区丰富的综合性日化店。

       毛利骤降，顾客骤减，护肤品卖不动，店员和顾客不适应，2个月的转型期让徐洪珠很痛苦。但此后，美都的发展迎来了新一轮高峰。刚过去的10月，徐洪珠的营业额比去年同期提升了30%。

       为何改变？徐洪珠的理论是“曲线救国”。与商场正面竞争无益，只能寻求差异化，小品类、彩妆等就是商场欠缺的。并且，随着商场的壮大，会员的流失不可避免，但80、90后这一批新生代群体可成为专营店转型后的新顾客群。

细节，还是细节！

       如果说品牌、产品差异是美都与商场竞争的硬件，那么细节服务则是美都十多年来最扎实的软件，也是其在当地日化店中遥遥领先的核心与灵魂。

       顾客进店，店员除礼貌问候外，不能紧跟在客人后面，只有当顾客停下来试用产品时，店员才能上前帮助。

       客人进店不允许递上购物篮，只有当客人手上拿了一件东西还在转的时候，店员才能询问并送上购物篮。因此，美都的购物篮不是放在门口，而是放在店内中间靠后的位置。

       美都为会员提供免费修眉服务，并要求店员当着顾客的面拆封新的修眉刀，修好之后，将修眉刀包好送给顾客。

       在美都购物，任何时候要退换货，美都都无条件满足。

       对于老会员，店员都会努力去记住他们的名字，客人进店后，和客人打个招呼，递上一杯茶。

       赠品入账管理，坚决让赠品进入顾客的手中。顾客买就送，并且根据其所购产品进行适宜搭配，譬如购买爽肤水就送乳液或者洗面奶。

       徐洪珠本人和店员都定期打电话回访会员，请顾客为自己店里提意见。

       对于店员，徐洪珠的要求是“不在乎一天销售了多少产品，而是服务了多少顾客以及顾客对你的满意程度”，她在乎的是过程。并且她相信“过程到位了，结果也不会差到哪里去。”

       以上种种细节，看似微小，却收获了顾客的信任，收获了良好的口碑。在美都有一个有意思的现象：店内有很大一部分忠实的“二代客人”。这些客人小时候跟随者妈妈一起来美都，如今长大了，不仅自己来而且还带朋友来美都消费，并成为美都的“铁杆粉丝”。这一点让徐洪珠颇为自豪。