兰州市区人口密集，百货商超强势，化妆品专营店发展一直“先天不足”。随着屈臣氏对二三线市场的迅速进驻，兰州化妆品专卖店在夹缝中生存的境况愈加凸显。有着二十多年经营历史的“老字号”天丽化妆品店2009年初进行了全面的升级改造。

  “像屈臣氏那样，有从头到脚的各类护理品可供选择”

    经过店铺改造、装修、管理等方面的升级改造，天丽店焕然一新。首先是店面积扩大到100多平方米，取消了既占面积又耗人力的封闭式柜台，采用四周形象背柜加中间开架区模式，并将店的右半部分割为两个小区域，这样可以多出墙面增加形象背柜的数量，还可以在两个小区域放两张桌子，插上鲜花，形成会客厅。顾客在逛店时，不仅免去了直来直去的呆板与走两步就看完全店的尴尬，也有“柳暗花明又一村”的感觉，逛累了还可以坐下来休息。整体格局显得错落有致，丰满、整洁、有序、有趣。
 
    升级后的品牌结构也更加丰富。店内集中了二十多个品牌如资生堂、柏氏、卡姿兰等，香水、彩妆、护肤、洗涤、面膜、美容工具应有尽有。
 
    兰州天丽店总经理蔡红说，现在的顾客的消费观念正在逐渐走向理性，首先，良好的店面形象可以增加顾客的信任度。其次，品类要丰富，“我希望像屈臣氏那样，顾客进来了，有从头到脚的各类护理用品可供选择”。就单个品牌而言，也是结构严谨、系列齐全，比如柏氏和旗下白皙品牌，种类、功效齐全，专门针对西北风大的保湿、补水、祛痘、祛敏、祛黄、美白各系列都有，价位区间跨度也大，从20多元到100多元可供选择。

    “设置门槛，会员反而更珍惜”

    会员管理的升级也是天丽店改造的一大重点。蔡红聘请专人管理会员，对会员的资料、肤质、购买频率、生日等进行数据分析与管理，以及进行电话回访等。会员每年积分可以返现、兑换礼品，“生日、节假日的慰问短信，护肤知识介绍等都是对会员的基础服务，”蔡红告诉记者，“现在几乎每家化妆品店都实行会员制，会员可能并不重视。因此，天丽店对会员的加入设置了门槛，会员积满300分以上才有实体卡，设个门槛是希望会员更珍惜会员卡。”目前天丽店会员有3000人左右，会员忠诚度也较高，很少流失，会员消费贡献了店铺销售额60%以上。
 
    正因为设了门槛招会员，天丽店也更重视会员。蔡红说，“在西北，很多女孩子一开始没有护肤意识，冬天风一吹脸就成了紫茄子。开店二十多年来，不少女孩从最开始只简单抹个霜，到后来开始懂得用洗面奶、爽肤水，再到整套使用护肤品，到现在对专业的面膜、眼膜、眼霜的使用，都是自己‘一手调教’的”。对会员买回去的产品的使用情况，怎么使用，需不需要补充，有没有适合的新品推荐，这些是天丽店的每一名员工必须掌握的“基本功”。蔡红说，一定要用专业的精神为会员服务，才能让会员满意、放心。天丽店也非常重视员工的培训，新员工会有一个月的时间充分地学习和适应。
 
    虽然目前有专人分管会员、库存等，但蔡红还是每天在店里“坐镇”，不做甩手掌柜。对于天丽店的未来展望，蔡红感叹，只有摸着石头过河，马路对面就是屈臣氏，旁边就是高端品牌云集的亚欧大厦，不远处就是时尚前卫潮流的西单，现在天丽店是在夹缝中生存，我们必须不断学习、不断进步。