在昨日以“新消费.我做主”为主题2016年央视315晚会上，湿巾、母婴品类和跨境电商、O2O美甲被着重“点名”。尽管化妆品并没有成为315晚会重点“关照”的对象，但面对更理性、更懂维权的新生代消费群体，品牌和零售企业都丝毫不能放松。怀有一颗对市场的敬畏之心，经营者每逢315应该不会如坐针毡。
 

CBO记者 彭适 李娜

显然，在央视3·15晚会上，从外卖、跨境电商、O2O到手机支付，一众互联网企业成为“吊打”对象。有哪些“潜规则”影响了化妆品行业？有哪些隐藏的危险需要化妆品从业者警示？对于315，多个化妆品工商企业代表向《化妆品财经在线》记者表达了一些积极且很有意思的看法。
  
淘宝、美丽说“刷单”造假，影响正规化妆品网店KPI考核 


没有真实货品的淘宝店也能有高信誉？央视3·15晚会曝光了“网上刷信誉”的这一电商领域的痼疾。一个卖面膜的店铺，只要支付给“刷客”千元佣金，便可在三天内立马升级为蓝钻，拥有200多条好评。即使店内没有一件真实商品，也可通过网上的“代发空包”服务，将一件件并不真实存在的包裹签收。据了解，平台为网店刷一个钻的酬劳为1000块钱。


除了淘宝，另一电商平台美丽说也被央视“点名”。一家“饰全饰美”的网店，在没有任何真实商品的买卖和物流情况下，通过“刷单”凭空多出5单销量和5个好评。据悉，前两年刷单平台主要是靠网店造假刷信誉，如今又增加了为网站和APP应用刷注册用户数量等业务。


晚会播出后不久，淘宝、美丽说也对“刷单”问题火速作出了回应。淘宝方面称，呼吁并强烈希望国家有关执法司法部门严厉打击上述环节中的灰黑产业从业者，形成司法判例和有效的打击力度及震慑态势，净化社会诚信环境。美丽说表示，将提升平台自查的强度，坚决抵制刷单、虚假发货等不正当竞争行为。




“明明大家都是在同一起跑线，刷单的店铺就像坐上了火箭一样。”某化妆品品牌B2C运营部负责人在接受《化妆品财经在线》记者采访时表示，一些淘宝店的刷单行为，严重影响了靠真实数据一步步积累用户的品牌店。

该负责人向记者举例，以淘宝的聚划算、淘金币等活动为例，淘宝官方有一套KPI考核标准，该标准较为严格，只有通过考核才能参加下一次活动，不少店铺会靠“刷单”去铤而走险，争取一次参加活动的机会。同时，通过“刷单”制造出高销量，会提高搜索排位及相关搜索、推荐商品的曝光率，从而提高客单转化率。因此，不少投机店铺会利用“刷单”来取巧。

街头扫码、手机支付藏隐患，化妆品店警惕“被利用” 


晚会还以小品的方式，揭露了“街边扫码”的潜在危险。在很多促销摊位上，摊主在网上下载了一个二维码生成器，然后把病毒粘贴到生成器上，就形成了有毒的二维码。只要一扫二维码就中毒了，手机里的个人信息、银行卡密码、银行短信验证码就截取了，手机就会出现盗刷的可能性。


值得一提的是，在播出不久后，微信的官方公众号“微信派”很快推送了一篇二维码安全指引文章《避开陷阱，这四类二维码不要扫》。根据315晚会现场说明，不仅是有毒二维码，问题POS机都会威胁消费者的移动支付安全。

如今，不少化妆品门店已支持微信、支付宝扫码支付，POS机支付更是普及。而在门店促销活动时，也会举办诸如扫码关注等活动。


化妆品门店如何规避这一风险？《化妆品财经在线》编辑部在此提醒店主们，在引入POS机时需通过正规渠道，不要引入问题POS机。同时，现在很多化妆品店利用扫二维码做活动，在朋友圈等线上发布信息，一些骗子会利用这一点，在二维码中加入木马病毒。而正确的“姿势”是，让顾客面对扫描二维码，来进行打折优惠促销等活动信息，切勿让顾客输入个人账户、资料、银行卡号信息等。另一方面，化妆品门店应警惕自己的店铺周围，不要让骗子以扫码送化妆品的方式打着自己店铺的旗号去行骗。

跨境电商儿童用品抽检1/3不合格，化妆品准入和管理应进一步加强 


3.15还公布了一组针对海淘儿童用品的数据。2015年，质检总局对通过跨境电商渠道进口的儿童用品，包括玩具、服装、纸尿裤、餐厨具、湿巾等进行了质量抽查，总计抽样654批，检出不合格217批，不合格率为33%。

另外，在抽查中发现，许多跨境电商经营企业不重视中国有关产品标签标识的法规和标准要求，有26%的产品没有加贴中文标识及说明书，或者在销售网站上没有提供电子标识说明书。国家质检总局表示，将严把进口消费品质量关，打击假冒伪劣。


虽然化妆品类产品未被点名，但在3月14日，为了解跨境电商经营管理模式，交流平台在经营化妆品等产品方面存在的问题，浙江省已召开了专题座谈会。天猫国际、网易考拉海购、蘑菇街等有关跨境电商平台企业负责人均参加了座谈。浙江省局保化处要求，各电商企业应切实履行平台管理责任，充分发挥信息化优势，在为公众带来便捷消费方式的同时，进一步加强化妆品、保健食品等准入和管理。

315不可怕：做好常规监测，积极应对消费者需求变化 


实际上，令所有企业PR心惊肉跳的不只是每年的三月。据悉，主管部门三月初整理的问题面膜名单中，有很多就是在2015年上半年抽检的产品，并已经经历过一次曝光，而此次临近315之前再度曝光，对企业的形象实际上造成了二次伤害。

除了监管部门和媒体的监督，一桩很平常的过敏客诉也有可能酿成公关危机。为此韩后集团总裁肖荣燊告诉《化妆品财经在线》，韩后的公关团队部每天都会对与品牌相关的信息做常规监测，以便及时发现问题，及时与消费者取得沟通，并将负面影响降到最低。

而线上品牌处理消费者过敏投诉的事件因为直接接触消费者，而显得更为顺利。淘品牌PBA的创始人苏桂强称：“作为一个线上销售为主的品牌，PBA平时跟消费者的互动就比较多，极个别的过敏事件都会得到及时处理，从公关角度来讲，很偶然性的事情，作为企业而言最主要的是要正面、积极的去面对。”

“其实一个有责任心的企业，把日常管理的基本功做好，把产品的安全系数、品控做好，把每一天都当成315来做，每一天都要都对得起消费者，这才是315的意义和价值。”当被问及森田面膜会不会针对315作相应的企业传播策略的推广时，其中国区业务部副总经理史先启对《化妆品财经在线》记者说。

无独有偶，曼秀雷敦全国CS渠道总监王勇强也认为：“315仅仅是一个缩影，我企业在产品的研发，生产过程中，应始终保持对消费者对企业自己负责的态度，底线是满足国家相关法律及标准要求，积极正面面对品质问题。”

王勇强总结指出：“现在的网络时代，新生代的消费者对品牌更具理性和感性，对有错就改，正面错误的态度还是有包容心的。所以说危机处理的正确甚至能推动品牌发展。”其认为，“现在的消费者对品牌的态度，已经不是伟光正，而是可以拟人化，可以有缺点，有态度。”对此，韩束公关经理周颖也认为：“做好品牌，做过关的产品，其实315也不是那么的可怕。”