CBO见习记者 李闪 广州报道
 
自2017年阿里巴巴集团董事长马云提出新零售概念，“新零售”无疑成为2017行业最火热的趋势之一。



在新零售背景下，传统销售模式的“货、场、人”开始重组，“以人为首”成为新零售销售模式的最大特点。中华全国工商业联合会美容化妆品业商会会长马娅在大会开幕之际登台献词，以消费者角度传达对产品设计、体验的感受，也道出了此次会议的主题——“以客为先”。

“以客为先”需洞察，“精准满足”需体验

随着消费需求变化的脚步日益加快，需求风向标似乎越来越难以把握，你真的了解你的客户吗？妍丽集团控股有限公司CEO朱虎诚在会上提出，现阶段对顾客认知出现的问题：并不是所有群体都是目标客户、在千禧消费快速增长时代，全面迎合90后将“失之东隅”、在拥抱线上的同时，线下才是根基。他表示，当今新零售模式下，一定要追踪消费变化，重新认识、了解客户，并让客户了解自己。


同样，广州比邻超市连锁有限公司培训总监（原7-11连锁便利店培训部部长、伊藤洋华堂高管）赵蓉也提到消费者的行动、需求是不可预测的。因此，要通过洞悉消费者需求，去了解顾客，“未来零售的核心是客类管理”，她如是说道。

会上，朱虎诚以多家旧零售店换新设计改变消费者体验举例，通过对门店或产品的外在设计、品牌形象构造以及顾客反馈等方面，证明了“产品+场景+服务”是俘获顾客倾心的绝对举措，道出体验真谛。

他指出，了解和掌握现代消费者需求变得非常困难，如何精准的满足消费者的需求是以客为先的核心，而打开这一扇门的金钥匙是四个字：品质+品味。在货品具有价值与特色的前提下，应该以顾客体验为导向来设计、制作和销售产品或服务，来包证高品质服务。

抓住情感营销，服务至上为真理

在品牌与消费者交互过程中，客户的切身感受是链接消费者与品牌之间心灵沟通的桥梁。“现代女性是感性消费的女王。”朱虎诚表示，现代女性引领着新的消费潮流，因此要进行感性营销。品牌不仅需要有代表性产品，还要不断推新、推概念产品、注意季节性产品更换和打动顾客的独特创意等，目的是让品牌代表顾客身份，从情感上突破壁垒。



此外，赵蓉还表示：“当下零售不是新旧零售之争，而是服务水平之争。”未来的企业一定是比拼人的服务能力，因此，运营管理的核心也应将顾客放在第一位。在全球拥有6万家店的7-11，正是站在客户的角度来进行单品管理，从理解生活开始理解客户。



四川蒜苗品牌管理有限公司总经理陆永峰也表示，顾客是门店经营的命脉，是门店发展的根本。因此，蒜苗一直以顾客服务为核心。“让每一位员工都都不逊色于美容师，让BA像医生一样了解顾客皮肤需求，开出处方。”这也是蒜苗在短短两三年间，就开出100多家的重要原因。



提起服务，微海（海底捞）原核心成员缪立汝则在会上分享了海底捞的服务理念。一向以“服务”而闻名的海底捞员工，始终保持“主动、热情、耐心、周到”四原则，将顾客的每一件小事当成大事来完成。待客七声、四勤三搭配、四不准的服务准则，“恰如其分”地体现了海底捞的服务精髓，精准拿捏住了对顾客心理服务的需求。

场景构造、花样营销，引流有技巧

“新零售也是线上线下的融合，未来的实体店一定是线上的展示店。”赵蓉表示，把实体店打造成顾客想要的，那么就可以将客流引至线上，进行双向引流。她以门店精简品类为例，说明了在发掘客户需求下如何进行产品优化，打造差异化，从而满足大部分消费者。



如何获得“终身客户”？美肌工坊创始人谢彦君给出了答案。他表示，在美业消费升级趋势下，还需进一步进行新消费场景构建，美肌工坊自身就是一个典型例子。如今，线下零售模式是拉新、转换、留存，互联网模式则是拉新、留存、转化。因此，新零售将继续转型卖体验，找准定位，引流锁客。

譬如，美肌工坊的目标人群是85/90后的互联网新女性。因此，它给自己的定位是小而精、小而专、小而美，具有快捷、智能、科技、透明的特性。

以服务理念为核心的蒜苗，也在2017年年末抓住了最热的两个词：跨界和场景化。在洞悉新一代消费者的爱好之下，构建新消费场景，开了一家高颜值茶咖店，集护肤、美容为一体，以此来拓客、聚客。具有高度互联网思维的蒜苗，其线下实践当称“蒜苗速度”。事实也证明，用心洞察消费需求，高度贴合目标人群，玩转新零售并不难。