作为链接化妆品品牌与终端消费者的最后一环，BA的价值正在日益凸显。但让多数化妆品店老板感到头痛的是，不懂该如何培训甚至留住BA。

在4月16日由《化妆品财经在线》主办的中国化妆品专营店大会华中峰会上，作为特邀嘉宾，前雅诗兰黛（中国）雅诗兰黛品牌中区培训经理、兰蓉咨询管理有限公司总经理兰蓉，上演了自己在湖北市场的公开首秀。

基于长期亲身培训的经验，结合对100多位离职的新人BA的调查分析，兰蓉用35分钟的时间，分享了大量干货，对化妆品行业这场浩浩荡荡的转型浪潮中“人”（BA和顾客）的价值，进行了深度的重新评估与结构。

“黄金三问法”时代已经结束

准备这场演讲前，兰蓉下到了湖北省三线地级市区对10余家化妆品专营店进行摸底，这也是她从事咨询师长期以来保留的一个习惯。以一个“第三人称”（顾客）的视角面对面接触行业最前线的工作人员，总能让她有所收获。

“顾客因为什么而购买？”——在现场播放完她实地考察的视频后，她用短短九个字抛出了这个简单而直接的问题。

兰蓉表示，在商品品类和购买渠道已经盈余的“买方市场”的大环境下，传统销售技巧“黄金三问法”这柄“尚方宝剑”的威力显然已悉数散尽，即使有最让人感到如沐春风的微笑加持，也难再打动顾客的心，BA “被动型服务”的时代正宣告终结。

现在的顾客因为什么而购买？打破了化妆品店老板仍对五年甚至十年前“黄金三问法”抱有的幻想后，兰蓉给出的答案干净利落：因为了解，基于信任，感到值得。无疑，这十二个字总结的最终都落脚在“人”（BA以及顾客）这一核心上。

当“卖方主导”的时代远去，对一个优秀或者合格的BA 而言，要想成交一单生意，仅仅掌握传统的基础销售技巧和简单的产品知识，已经远远无法满足顾客更为“个性化”“场景化”的需求。对此，兰蓉就BA的技能水平、整体状态乃至给顾客的感受方面一一进行了解剖，完成从顾客进门第一次接触BA的陌生，到建立起对BA的基础信任，再到认同BA的专业并对自己购买的产品感到值得的整个流程的解读。

对一次顺利的成交来说，BA自身首先要有一定的皮肤知识、产品知识和销售技巧的沉淀。顾客对BA的初次接触总是有些防备和顾虑的，BA主动引导对话和沟通就是关系破冰的第一步。建立与顾客的初步关系之后，BA需要用自身的专业素养和自信的态度取得消费者信任，在让顾客产生一种“这位BA感觉很专业呢”的信任感后，才是成交的关键一步——介绍产品。同时，针对顾客可能存在的异议“见招拆招”，消除顾客的种种顾虑，让顾客“感到值得”。

整个过程，兰蓉始终强调着“围绕顾客，从顾客角度出发去思考”的重要性。“哪怕是为顾客介绍产品，BA也不能带着哪种产品提成高就推荐哪种、哪种产品毛利率高就卖哪种的心态，要真正为顾客着想，推荐质量过关并且适合顾客的好产品。”

赋予每一位BA个体“使命感”

BA的高流失率成为今天化妆品店难以规避的难题，基于100多位离职BA的调查结果，兰蓉发现，新人的离职集中发生在办理入职之后的前三周，入职的头一个月是BA流失的波峰。而这其中影响最大的因素就包括，新人BA在培训期常常被忽略的个体归属感、使命感和价值感。

兰蓉重点提到了其中一位新人的“失落”。

这位BA入职快满一个月，期间却不曾有一位前辈提出带她一起吃顿饭，或者分享一些销售技巧和经验。“尽管在此前，她的销售经验为零，但作为一名BA，无人理会，难以学到基本的销售技巧，也卖不出一件商品，足以磨灭新人的满腔热情和集体归属感。无法感知自身的价值，最终导致的高离职率也就情有可原。”她分析道。

当然，兰蓉紧跟着补充道：“老板也很关键，现在很多老板苦于BA流失率太高又招不到人，只要有个姑娘愿意来就招，合不合适先放着，看看店也是好的，别说对BA提标准了，这个标准就是没有标准”。如果一方面因为害怕人员流失不敢提要求，另一方面又急于求成，希冀在短期内灌输给新人大而宏观的培训知识，完成BA的迅速上岗，“一口吃成个大胖子”，或者彻底依赖于厂家的短期培训，培养出来的BA恐怕更多充当的是“取货员”“守店员”角色，无法形成自己的专业素养和整体销售思维。

“术业有专攻”，在今天，化妆品行业的产品越来越精于垂直化、精细化的功能划分，BA的职责同样如此。兰蓉列出理想中合格的新人BA培养计划表之后，谈到了自己的看法，“一位BA单枪匹马闯天下的做法在今天已难以奏效，每位BA在具备良好沟通销售能力的同时，还需要具备某一项专业的技能，设立特定角色，例如美容师、彩妆师等等”。

可见，建立在明确分工基础上的角色划定，某种程度上也会赋予每一位BA独特的成就感和使命感。

除了对职能的明确分工与配合，她还分享了自己培训期间申请拨款组建“小老师”团队的经验。即除店长之余另外派驻一个“小老师”，负责新人BA的管理培训和带教。在“小老师”的管理下，能够细致落实到每一家专柜的BA离职率、新人商品销售能力在同期BA中的水平位置以及产品和皮肤知识的培训等。有了专事管理的负责人（“小老师”），既能让新人认识到自己的发展情况，同时提升了整体的生产力和工作效率。

外在靠管理，内在重激励。及时的反馈和激励，同样是留住优秀人员的关键。

在兰蓉公布的盖洛普调查数据统计中，激励不仅仅指物质上的奖励，更多包括老板对于BA个体的关心和鼓励。对于员工而言，感受到被关注，哪怕是指出的是自己存在的不足，其消极怠工的几率都要远低于被老板无视，这其中体现的是BA感知到的自己作为“人”被尊重的程度。

为顾客创造专属的“峰值体验”时刻

解决了BA的高流失率和销售培训问题，最终要回归的还是顾客这一核心上，如何提升顾客的回店率？

兰蓉提出“峰值体验”这样一个关键词。为了给于现场嘉宾更直观的理解，她讲述了美国魔术城堡酒店的故事。

魔术城堡酒店虽然只有三星，但它在美国猫头鹰网站上好评率排行榜中占据前三，超越了美国丽思卡尔顿、丽嘉等一大批五星级甚至六星级酒店，所有评价都在93%以上的好评和惊喜。后来，媒体经过调查才了解到，仅仅是因为这家酒店内设置了“冰棒热线”，当顾客运动或者游泳后感到疲惫，只需按下这个冰棒热线，就会有穿着考究的服务员端着装有五颜六色冰棒的冰桶走过来。

这种极具仪式感的形式，创造了顾客特定时刻的“峰值体验”。

打造“峰值体验”，需要“打破固定脚本，提升感官感受”，创造属于顾客的“欣喜时刻”。兰蓉将这种“欣喜时刻”解释为意料之外而又情理之中的感官综合体验。话音刚落，她突然提出让在场嘉宾查看自己自己所在座位的底部，寻找可能存在的惊喜。

现场有两位女性嘉宾成为了“幸运儿”。当其中一位女性找到了兰蓉亲手书写的卡片以及随信附上的独特的樱花棒棒糖时，显得十分动容，当面表达了自己对这份惊喜和自身幸运的激动。兰蓉用极具温柔的声线回应道：“作为一份小礼物，成本可能只有几块钱，但是对于顾客来说，这可能就是打动他们的独特专属体验！”