商业本质已经从“买卖关系”过度到“服务关系”，开化妆品店其实要做的是一种“生活方式”和“价值认同”。然而，这一切的连接点都是人。在新消费主义时代，如何通过赋能“人”让消费者喜欢上你的店，从而进店消费呢？拥有15年化妆品行业零售经验，同时担任了10余家化妆品连锁企业咨询顾问、营销战略导师的兰蓉，分享了当代化妆品店的“吸客”之道。
在线上线下竞争激烈的当下，实体化妆品店的生存空间进一步被压缩，如何面对冲击，突破重围成为实体店亟需解决的问题。11月14日，在由《化妆品财经在线》主办、山西省化妆品行业商会协办的“中国化妆品专营店大会华北峰会·太原站”现场，兰蓉咨询管理有限公司总经理、前雅诗兰黛（中国）雅诗兰黛品牌中区培训经理兰蓉向参会嘉宾分享了《重塑零售中“人”的价值》主题演讲。
店铺老板如何通过赋能BA的价值，切实提高店铺的进店率、成交率？兰蓉三招教你制胜。
01
打造让顾客喜欢的“第三空间”
在生活压力大、节奏快的现代社会，人们的时间被紧迫地分布在三个不同的空间内：第一空间——居住空间，第二空间——工作空间，第三空间——休闲空间。
常见的第三空间是指KTV、电影院、健身房、咖啡馆等地方，但随着人们生活水平的提高，市场中的第三空间也在推陈出新，迭代升级。不再只是单一的提供某一种服务方式来让大家放松娱乐，而是在增加细节来为空间赋能，大大满足甚至开发了消费者的需求。对此，兰蓉指出，化妆品店也理应打造成这样一个令消费者喜欢的”第三空间”，并随着第三空间的成功打造，店铺的客流量也将自然提升，成交量也随之增长。对于化妆品店来说，成功的第三空间应该如何打造？兰蓉强调，基础是要“给顾客一个待得住的空间”，而这个“待得住的空间”则需要BA来创造。
02
建立BA与顾客的“强连接”
“三温暖”“增好感”“常返店”“静悄悄”，是兰蓉根据实战经验为BA总结的，创造“待得住”的第三空间的不二法则。
第一件事是“进门三温暖”。即顾客进门时，BA先将产品销售缓一缓，先通过一个话题，营造氛围，攻破消费者防备心门；然后再通过一杯暖茶等温暖服务，留住客人；最后再通过一个称呼，介绍自己，来展现自信，建立与顾客之间的关系。第二件事是“提供服务诚意点，满足需求，增强好感。首先，BA在提供服务时，应以顾客需求为导向，不能本末倒置，引起消费者反感。其次，BA在接待顾客时，应富有诚意，不因成交量高低而区别对待顾客。第三件事是“美妆技巧多上脸，教会顾客常返店”。彩妆具有留客率高、复购率高的特性，BA应多向顾客介绍彩妆，引导顾客体验彩妆，通过专业的美妆技巧和良好的服务体验，留住客人。第四件事是“连带产品别超三，过度消费静悄悄”。BA尽量不要引导顾客过度消费，为店铺留下良好的声誉，“宁可十天卖五千，也不能一天卖五千”。执行以上几件事的主体都是BA ，那么BA如何将这些事情做好？“这就需要为BA赋能，重塑BA与人之间的连接关系，体现人的价值。”兰蓉表示。加强《皮肤知识》《产品知识》《销售技巧》等知识的储备，利用专业、专心、专注的品格，来获得消费者的信任便是赋能“人”的重要一步。而消费者会因为信任“所赋能的BA”，从而信任化妆品店这个“第三空间”。伴随着BA与消费者之间强关系的连接，化妆品店这个“第三空间”将进一步深化在消费者心中的印象。
03
“陪伴式成长”步步提升BA能力
基于线下化妆品店留不住新人的“老难题”，兰蓉针对此提出了“陪伴式成长”的新人发展规划，共分为三个阶段。第一阶段：循序渐进，递进式培养，使BA在不同阶段了解掌握不同知识，不可一味贪多求全。比如，入职第一周，BA应了解，店铺制度/规则、员工要求/标准、皮肤知识/手法、商品价格/掌握；入职第二、三周，BA应掌握重点商品卖点/话术、收银及基础表/填写、基本销售技巧/了解、考核皮肤知识/应用等。第二阶段：启动可持续发展的清晰路径及考核标准，从全面提高店铺人员销售能力到持续发展BA能力，提升BA价值感方面的培养。同时，店铺老板将员工进行合理的分工，赋予BA仪式感，提升BA价值感，例如根据员工喜好，将他们进行角色分工（美容咨询师、彩妆顾问等），提升自我认同感。第三阶段：上级及时反馈与激励，是留住优秀人员的关键。上级给出即时有效的反馈与激励，不仅能够帮助员工更好地认识自我，也能提升BA的自信，激发其积极性，使他们感受到“被重视”的快乐与激励。
兰蓉强调，总而言之，“BA”作为连接品牌与消费者的重要介质，发挥着至关重要的作用。如何赋能好BA，关系着线下化妆品店的发展，这需要零售商与BA共同努力。
