2019年，逸仙电商旗下品牌完美日记（Perfect Diary）成为史上第一个登上天猫双十一彩妆榜首的国货品牌，在618时期被天猫评为“最受00后消费者喜爱的国货品牌”第二名，包揽“天猫2019全年大促销售冠军”，连续12个月蝉联“天猫彩妆销售冠军”，全网粉丝数超过2000万。

去年底，逸仙电商新零售总部揭牌成立，这也标志着完美日记正式大刀阔斧地开始了自己的新零售。而在此之前的一年时间里，完美日记早已发力新零售战略，在全国各地陆续开设30多家线下体验店。其中，2019年9月在成都春熙路开出全国最大的单品牌彩妆线下店，12月下旬在杭州推出天猫×完美日记线下特区店、在上海五角场开设充满未来感的艺术彩妆概念店。

（逸仙电商新零售事业部总裁冯琪尧）

在逸仙电商新零售事业部总裁冯琪尧看来，即便疫情当前，新零售仍是逸仙电商2020年的重要发展战略，“完美日记希望为中国年轻女性打造无拘束的时尚美妆空间”。

CBO：公司目前复工了吗？以什么方式开展工作？如何和消费者保持沟通？

冯琪尧：稍早之前还是以移动办公的形式为主，根据疫情发展情况和政府相关规定会逐步让员工分批、错峰返回办公所在地上班。而现在完美日记已经积极复工复产。

我们和消费者还是保持着非常密切的联系的，虽然线下门店的经营受到影响，但线上业务不下线，客服不离线，我们也灵活调配线下暂停营业的门店员工支援线上客服。

还有一些比较有趣的沟通方式，例如，我们的彩妆师会在这段时间里变身为网络主播在小程序上开展直播活动，继续为顾客提供优质购物体验，与消费者互动、沟通。

CBO：截至目前，完美日记在疫情期间采取的哪些举措您认为是有效的？

冯琪尧：第一，线下门店暂时闭店或调整营业时间：根据疫情发展和当地政策，为了顾客和员工的安全考虑，完美日记全国线下门店从1月28日开始落实暂停营业或调整营业时间的举措，复工后，非特殊地区门店根据当地政府政策和疫情情况恢复营业。线下业务方面：截至3月10日，6家门店营业，43家暂时闭店。

第二，业务不下线，客服不离线：疫情期间，为了满足消费者购买需求、保持与消费者密切联系，我们的线上业务基本保持正常运行，同时我们也会灵活调配线下暂停营业的门店员工支援线上客服。

第三，做好消毒清洁：对仓库、办公室都进行了专业消杀，公司也统一采购了相关的保障物资，如口罩、洗手液、酒精消毒液等保障物资，供有需要的员工使用。

第四，为员工和合作伙伴提供保障：设立疫情应对专项小组，对公司员工身体状况进行排查，定时分享权威机构发布的疫情动态信息和防控措施，帮助员工保护自己和家人；设立1000万元专项救助资金，用于患病员工及家人、合作伙伴员工的救助，及一切与抗击新型冠状病毒肺炎相关的物资采购和医疗保障；我们承诺不会因为疫情而主动放弃任何一名员工，做到员工有保障、家人更安心。

第五，招聘不停歇：疫情期间，我们的招聘工作继续进行，灵活采取视频面试、电话面试的方式，持续为公司储备优秀人才，缓解用工压力。

CBO：经历这次疫情，您自认为公司暴露出了哪些问题？

冯琪尧：这次疫情中，我们线上业务基本保持正常运行，线下业务也在疫情期间灵活转移到线上；从公司内部措施来看，也尽力为员工做好了防疫保障。不过，我们是一家创业公司，在应对疫情这类突发事件时的经验还是不足，对于这类突发事件还需要建立系统的防范体系。

CBO：疫情之下，您认为化妆品企业当下最紧迫、最需要着手落实的事情是什么？

冯琪尧：我觉得大多数化妆品企业应该和我们公司差不多，当下最紧迫的事情就是跟供应链紧密沟通，随时根据产能情况调整营销策略。因为按照政府相关要求，工厂需要延期开工，加上工人的短缺，会导致一部分的产品供给不足，最终影响到销售。

CBO：自疫情发生以来，您最常思考的问题是什么？

冯琪尧：现阶段，最常思考的是生存问题。保证我们员工、合作伙伴的健康安全；保障自己和合作伙伴都能扛下来；保持人员稳定，留住公司的核心员工。

CBO：复工之后，完美日记面临的最大挑战是什么？

冯琪尧：最大的挑战就是如何去加速推进我们新零售战略。2020年，新零售是逸仙电商战略级别的业务板块，预计开出200+门店。但现在受疫情影响，线下销售几乎停滞，新店开业计划延后。不过我们还是保持比较乐观的态度，因为疫情过后可能会迎来消费小高潮。接下来，在保证我们员工、合作伙伴的健康安全的前提下，我们会坚持推进新零售战略。

CBO：对于类似疫情的“黑天鹅”事件，企业应该日常建立起来怎样的防范机制？

冯琪尧：要建立完善的应急防范机制，输出一套标准处理流程，定好这类重大事件的应急专项小组成员，遇到事情的时候能够第一时间组织起来，针对消费者侧、合作伙伴侧、员工侧等各方各面高效决策。