4月20日，“CBO问渠中国·湖南峰会”在长沙富力万达文华酒店举行，400余位湖南以及全国的化妆品业内人士齐聚一堂，共享业界盛宴。在会议现场，兰蓉咨询管理有限公司创始人、前雅诗兰黛（中国）雅诗兰黛品牌培训经理兰蓉带来《重新定义你的会员，实体零售精细化运营秘籍》。

兰蓉表示，做服务之前，门店一定要明晰自己的会员类型和会员需求，再进行精细维护。

关于会员类型，兰蓉将顾客划分为6个类型：新潜客唤醒、流失客激活、新客二次来、引流新客源、老客复购、大V顾客。

这6个类型又可以根据客户转化的过程，划分为P（潜在顾客）、N（成为新客）、L（忠诚顾客）三类。

之后，按照这三类客户不同的潜在需求，运用工具和情感进行精细化维护。

兰蓉认为，对于P类型的客户，“性价比、BA耐心、小样、优惠”是他们所在乎和认同的东西；N类型的新客，他们需要被尊重、被需要、共同分享；L类型的顾客，偏袒政策、身份认同、情感加持等方法才能够更加深入消费者的心。

从P到L，是一个不断转化和维护的过程，消费者多次来店重复购买才建立了“强链接”，所以，“对于进店的P顾客，无论如何加微信，因为门店一定会做朋友圈营销，总会触达到ta。”兰蓉强调，“每个顾客都很珍贵，哪怕ta什么都没有买。”

那么从P到N再到L，BA应该如何逐步进行转化和维护呢？

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从P → N

找准顾客的痛点、爽点、痒点

要想让一个潜在客户变成一个新客，首先要对客户的需求进行分析。兰蓉将P类型顾客的需求分为三种，第一种是基于BA分享和推荐，顾客顾虑诱因比较多；第二种是顾客购买需求不明确，属于了解犹豫的综合阶段；第三种是顾客常常对价格、服务、效果等货比三家，难做购买决定。

而不管是哪种类型，门店对于这种潜在客户维护的终极目标是成交。为了促成购买，兰蓉给出的解决方案是服务和沟通。具体方式是关怀、礼物和优惠。

“每位女人都需要被关怀，买与不买叮嘱保养细节，留下微信，来日方长。”兰蓉表示，加上顾客微信是促成成交的第一步。加上微信后，BA要做好对顾客信息的建档整理和维护，适时与对方进行朋友圈互动、私聊，并送给客户礼物，如咨询过却没有购买的体验装等。收礼物总是开心的，而收了礼物的人，往往会惦记如何回赠。与此同时，如果潜在顾客咨询的产品恰恰有优惠，这时便更能够促进成交。

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从N-L 怎么做？

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