话题一：屈臣氏门店零售管理之我见

    美津植秀屈臣氏屈臣氏总代理 上海悠妮日用品有限公司 CEO蔡燕芬： 我2000年进入屈臣氏渠道，10年来屈臣氏的变化非常大，2000年，整个屈臣氏在上海市场只有七家店，然后通过十年的完善和发展，到2010年的时候已经达到700多家的门店，屈臣氏为什么做的这么蒸蒸日上，与整个公司的架构和管理分不开，他们整个营运采购，整个公司的架构和门店的体系，制度、管理是非常严密。我们从采购来谈吧。它2000年时架构非常简单，全国分三个区域，华东，华中，华南，架构非常简单，一个区域就一个采购，一个助理，如今，划分成四个区域，整个体系作的更细致，每个区域都有自己的采购，有一个营运经理和营运总监，区域经理，包括门店经理，从这些部门的变化来看，有这些人员的配合是为了更大的提高销售业绩。品牌保护和品牌建立上，十年来，我们紧跟团队的发展，完善自己公司的一些人员的架构，从采购这一块来看呢，我认为，屈臣氏整个发展的重点是发展自有品牌。从这几年来看，面膜单品是它重点培养的。

朱玉宝：屈臣氏提倡的文化是“时尚、美丽、健康”，记得早些时候刚进入中国大陆的时候，烟草方面是有很大利润的，但它为了提倡文化理念，就砍掉了。在货品管理这一块，它比较专业化。从选址上说，大家可以看到，屈臣氏在全国各地，它选点的A类店达到60%，B类店大概30%，在产品的管理、货品的结构这一块，很先进，这一块，我也不能说很多，我说一下我们美津植秀在屈臣氏的管理吧。我们的营销可以说，打破了传统的销售模式，提倡流动式的全程跟踪服务，要求我们的导购做到“四勤”，眼勤、手勤、脚勤和嘴勤，同时在销售中以点带面，连带销售。

    美津植秀在屈臣氏系统中的“五个第一”：专柜品牌国产品牌专柜数第一，国内品牌专柜销售第一，单平方产出第一，因为大家知道屈臣氏整个面积不是很大，屈臣氏里面很多是国际一线品牌，美津植秀属于我们民族品牌，所占的位置不是很大，但在全国单平方产出是第一，还有，我们单品销售额第一，最后一个就是屈臣氏全年销售增幅第一。销售上，美津植秀在屈臣氏东区西区和北区较好，单店销售一年在240万左右。

辽阳丽都化妆品（连锁）机构总经理高学东

    屈臣氏网上有评论：全民在学习抄袭屈臣氏货架管理

    屈臣氏说学我者生  像我者死

    屈臣氏该学，而我是老板身份总经理态度。认真对待我的顾客，团队管理认真对待客户。我们开一家店，找到地址对地区评估，装修之前招募会员，人员培训，2个老师，跟外援老师签订一年36场培训，自己的一个老师培训职责，我们卖产品培训，然后培训销售技巧。屈臣氏有句话：我敢发誓我最低价。我一直认为我们十几年经历了沃尔玛家乐福这样的超市、后来的电子商务。我们不断改变价格去迎合市场，我们不叫专卖店，市场上所有渠道的商品都在卖，首先比较的是价格。我觉得我们要改善的不是学屈臣氏的装修，我们应该给消费者更好的购物环境。不光是货物便宜，更是一种身份。好的购物环境也是货品的保证。我们做长久的生意不卖假货，永远保持低价。现在我们迎来了电子商务时代，电子商务之所以有好的发展它的优点就是便宜，我们以后的专卖店不卖原价，屈臣氏出来不卖原价，那我们有的专卖店还在卖零售价。

    这几年我们发展算快的，因为起点很低，我没有特别的方法，就是给消费者比较好的性价比。

    屈臣氏有自有产品，他们自有产品性价比很高。给我们压力很大，但是店铺的零售价我本人是接受的。市场越来越大，需求越来越小，我们现在营业额是以前的十倍、二十倍，房租也是十倍。

话题二：本土零售标杆之生存

对话福建军团：福州跳蚤屋化妆品连锁机构 董事长 林子渲

    如何看待与屈臣氏竞争：我觉得他们是化妆品行业的大哥，他们是肯德基，我想做麦当劳，那除了两者还有德克士，市场大得要命，我不知道准不准确，据我了解的数据，欧美国家人均消费化妆品20多美金，亚洲香港等是折合16-18美金，大陆这么多人口，3美金都不到。市场很大，屈臣氏只是拿去了十分之一的市场，我们把自己做好就行了。

    如何看待“草根屈臣氏”之称？

    第一你要做到的就是用心观察，观察你的竞争对手，观察市场，观察需求，你想把东西给别人，别人到底要不要，实际上除了选择店之外，我觉得更重要的是选择品牌，品牌没选好的情况下，哪怕你的柜子再好，你的员工再厉害，你的东西拿给别人，也不愿意要，现阶段是这样。记得早期开店的时候，觉得东西包装好，利润高就进来了，拿出来就可以卖，那个时候是的，但现在的消费者目前理性，到店中不会说我用完了洗面奶，你给我推荐，她们越来越理性，她会买已知的东西，不会买未知的东西，特别是化妆品是需要安检的。我们现在开店，不想赚钱是不可能的，但是你拼命赚钱有可能赚不到，一定是这样的，实际上，我们应该顺着市场走，进货很简单，我现在都是跟着市场走，我进来的东西不一定好看、利润高就能卖得掉，有市场才会有人气有销量，我先考虑的是，这些东西拿出去有多少人认识，有多少人知道，我们现在都是按照市场来进的，不是自己做主。我不想挑出来一个品牌，这需要很长的时间。市场有了，把东西进来，摆在那，只要加以合理的管理，合理的服务，自然销量就上来了，有销量自然就有利润，摆的好看的只是花瓶，谢谢。

    房租成本压力之痛

    我不知道外面什么情况，反正福建的房租不是按照五个点八个点递增，一年一签，现在是翻倍，今年一万，明年两万，而且还要交额外费用。现在开店的压力确实越来越大，越来越激烈，我个人最近探讨一个事情，我觉得这种外在的压力我们都有办法解决，真正怕的是内在的压力。因为现在大家都觉得要圈地要多开连锁，就像屈臣氏的连锁一样，但是我觉得很多朋友没有考虑清楚，不是开的多就成功了，谁都想开，我也想，但是自己心里一定要有个数，开店不是好玩的，现在开一个店多则上百万，我很少听说好玩开店的，都是夫妻双方辛苦积攒的积蓄，有的还是像借高利贷一样借来的，把所有的精力都投在这个店上面，那个是血本，如果你没有经营好的情况下，房租的压力，人工的压力也是很大的，不是你想左右你的员工就能左右，如果是一味地追求来缓解压力，我劝有这些想法的人冷静，不是开玩笑，开店没有后台不行。为什么屈臣氏能走到今天，走的这么成功，主要管理框架结构到位就行了。为什么现在管理框架结构越来越严谨，越来越专业，就是因为现在的市场竞争越来越激烈，你的储备能力不够，光有个壳，光有个店面，绝对行不通的。一定要管理的很多到位，才能跟别人竞争，才能把脚伸出去。否则会伤到自己也会伤到别人，同时也会把行业的氛围搞乱了。现在出现这样的，看见一家店运作很好，我就想办法开到旁边去，你是不是真的从行业的角度出发呢，做生意先做人，我很不喜欢这种人，看生意好了，就冲过去的。其实在做的兄弟姐妹都是同行业的，你把自己的一亩三分地做好做透就OK了，把一家人生活过好就可以了，谢谢。

对话南京百分女人化妆品连锁机构董事长蔡德水

如何看待屈臣氏对销售市场的冲击，对销售市场的推动和影响？

    因为我做的是三四线市场，屈臣氏对我没什么冲击。后期，屈臣氏把一二级市场洗过的牌放到了三级市场，这让我比较担心。目前我对屈臣氏的了解，研究一个企业就要研究其属性，屈臣氏有一个环境的认知学，我们就做不到，我追求做屈臣氏，但是不会做屈臣氏，因为我做不了屈臣氏。把百分换成屈臣氏可以，但是把屈臣氏换成百分就不行了，因为我们做不到环境认知学，所以我们要找到自己的东西，要对立面发展，如果你照着做，肯定不行，毕竟你不是屈臣氏，谢谢。

    加盟模式的路上，您是勇敢的，一直在尝试，面对行业的质疑，您是怎么看到行业的加盟和直营模式的？

    我最喜欢谈的是加盟与连锁，其实，我们做连锁做加盟，记住两点，一是市场需求，中国有80%的人想做事情，但是做不到，因为他不知道自己的资源位置，所以关键是资源位置，合理资源的最大化。就像《化妆品报》所讲的，将来的化妆品行业连锁将是40%，那些想做想开店的缺乏资源，他做不了，市场没有机会，合作可以减少风险，降低风险，所以说，第一他有需求，我是满足他的需求，第二就是我们公司根据需求，希望把加盟商做出来。其实做加盟这么多年，我对屈臣氏是很熟的，之前做一个调查，保健品、化妆品和日化品，最后选择的是化妆品，所以我写了一篇，化妆品是女人一生的事业。2003年我们做加盟的时候，是市场给了我们机会，这是不可复制的一定要抓住。连锁门店出现的第二个问题是，加盟有助于市场广度，但如果没有适当的直营店来规范和引导，会出现连锁致命的问题，随着时间的演延长，控制力会逐步减弱。

创业成功历程回顾

对话四川美乐集团化妆品连锁机构副总经理高强

    其实我们在1991年成立第一家店的时候，只有十三人，那时候一家店的销售不过百万，我们首先是打造我们的品牌，回顾以前的发展，我们总结四点：品牌是帆，资本是船，文化是魂，人才是本。在创立品牌的时候，我们非常注重广告营销，举个例子，当时在《上海滩》播出的时候，当时电视台找过很多企业，想合作特约点播，其他企业都放弃了，我们接受了，当时电视剧播出的时候就会出现“美乐化妆品”，剧播出之后，美乐这个品牌当时家喻户晓，所以我们对品牌的建设时候很早创立的时候就有这个意识，在后期发展的时候也突破了三个区域，当时也不知道连锁，92年的时候也有一个国有品牌找到一级代理商，当时是百货站，他们找到我们专卖店，当时是为了满足厂家拿到更好的政策，我们就设立了三个根据地，93年就形成了现在说的连锁格局，这打下了我们品牌的基础，95、96年开始关注员工的专业性服务，当时我们的导师和创始人讲，为什么员工给顾客卖产品总是说怎么好，我们认为每个产品都有能满足顾客需求的专业成分，而我们的销售人员就需要正确的推荐适合顾客肤质的产品。让我们的消费者感觉到这个美乐品牌在很专业很细致的为消费者服务。所以在95年、96年我们对我们的员工进行专业性的卷面考试，那个时候卷面考试我们觉得是一个强化性的训练，不过我们员工在专业性的提升效果上还是很明显的。特别是美乐旗下的网点，消费者的反响还是不错的。在美乐买产品不只放心，而且员工推荐的产品也是非常好的。
   
    到95年和97年这个阶段，美乐在当地涉及了很多产业，包括美乐百货、美乐鞋业、美乐妇用品，都是以美乐这个品牌出现的，基本上这些产业都涉及到和消费者息息相关的必需消费品。所以，美乐这个品牌也深入人心。到了97年，我们就把除开化妆品之外的零售产业都砍掉了。因为当时我们有百货，百货有好又多、百盛，因为我们绵阳市是四川的二级城市，进入这个市场，我们也感觉到这些百货的竞争力。而且我们的百货没有更好的资源来跟他们来竞争，所以我们把百货、妇女用品、鞋业都砍掉了。砍掉之后，就集中精力做两个事情。一个就是化妆品连锁的发展，当然是在做强的基本上再做量。首先一个单店必须要赚钱，必要要销量好，那我们再开第二家分店。第二件事情就是我们董事长对集团做了一个整体规划，也做了资产重组。
   
    因为97年的时候，国家也给了我们民营企业很多机会，对一些国有大中型企业，我们从1997年开始到2004年之内，我们先后兼并了很多企业。在兼并的过程中，我们也赚到了资本。所以我们的发展过程中也离不开资本的推动，因为资本是船嘛。当然，我们美乐在品牌的建设和资本这两块都具备了之后，在03年我们就创立了美乐之窗，因为美乐从90年到现在也十多年了，肯定有很多改革的事情，包括一个企业的壮大都是每个员工辛苦的付出，那么肯定有点点滴滴感人的事迹。因为美乐的精神就是忠诚、协作、进取、奉献。这些感人的精神，我们希望通过美乐之窗这个平台传播出去，也让新加入的员工更好的接受我们的文化。
   
    美乐之窗在现在办的非常好，冯建军老师，包括李康会长也来绵阳看过我们的美乐之窗，我自己也感觉非常的自豪。因为美乐之窗把员工的心声、包括管理者的经验和思想很真实的表现出来了，包括销售案例。我们同行的竞争对手，在我们美乐之窗一出来便来我们店里取。希望通过美乐之窗了解到美乐动态，知道点点滴滴的细节，我们是怎样做好微笑服务。
   
    所以，在文化建设这一块，一个家庭的文化，一个学习的文化。最后就是在人才这方面，当一个企业有了企业、品牌、资本和文化之后，人才也是最重要的基础。因为我们的战略的目标和发展，离不开人才的跟进。所以从90年至今，我们董事长张斌先生对员工的关怀程度是很大的。一直到现在，我最感动的是，07年对我们销售人员的培训会，那是一次扩展训练，非常累也很辛苦，要花几天时间。最后一天晚上，董事长就召集了公司的所有中高层的管理者，中高层管理者都配有小车，所有车队的驾驶人员把车准备好，停在酒店下面。我们一线员工会议结束之后大概一点多了，我们一直等到一点多。由我们董事长率领我们一起，外地的员工安顿在酒店，本地的员工都一一送他们回家。至今，我们不管举行任何重大活动，只要公能满足到提供的车子，一定把员工亲自送到家。因为我们的产业大部分都是涉及到服务产业。服务产业最重要的是我们关注消费者，而和消费者打交道的都是我们的一线员工。所以在很多方面，我们有再好的想法都需要靠他们去实现。在这一块，我们对员工的关怀是非常好的，让我自身也非常感动。第二个方面，公司对员工的福利也很照顾，必须要解决他们的后顾之忧。我们整个集团1600多人，化妆品这块600多人，我们1600名员工的五险一金都是全部买的，而且在绵阳的民营企业整体全买是最早的，而且年年都被评为社保缴纳的A级单位。因为我们觉得一定要让员工有一个归属感，让他们无后顾之忧。包括从97年，我们成立了房地产公司。这里我讲一个小插曲。当时董事长考虑跟随企业多年的老员工，让他们有归属感，想要送给他们一个小房子，当时有一部分员工都达到了这个指标，所以就买了一小块地，盖了一栋大楼。他自己也搬到这栋大楼，也给我们中高层的骨干分发了房子。剩余的房子，后期觉得还能出售，销售出去之后，我们算了下还有盈利。所以后面我们就把旁边的那块地也买了。紧接着我们购买土地的动作就加大了。后来就成立了房地产公司。到现在，我们的总量土地应该是绵阳排前5位的企业，总共有500多亩。所以对集团后期的发展也非常有好处。
   
    第三点，学习这一块。我们也塑造了一个很爱学习的团队。为什么我喜欢和我们冯老师一起交流，因为和冯老师交流时，我能够通过他了解全国的化妆品。相对来说，我们算井底之蛙，毕竟我们只停留在绵阳这个区域。对于外地所有好的连锁店，我们还不是很了解很清楚，我们希望通过今天这个平台，通过和冯老师的交流，我们希望能够得到更好的经验和咨询。虽然我们已经有了20年的历程，但是我们要达到像屈臣氏这样的规模，现在的品牌效应，我们还要经历很长的时间，这个过程中我们必须要学习。整个团队，从我们的董事长到我们下面的员工，团队的学习我们是非常好。大家到了我们的办公室都能够感受到。

    话题三 丝芙兰败走东北

    辽阳丽都化妆品连锁机构总经理高学东

    我觉得专卖店这个问题啊，因为东北有很强势的化妆品经营者，丝芙兰面对的是很强势的百货店。沈阳有一个中心，它的化妆品每年的销售额都是过亿的。我认为还是消费者价格，丝芙兰虽然有很多品牌，但是沈阳也有很多高端的商场。

    如何看待屈臣氏呢？屈臣氏是我们学习的榜样。我可能更乐观。我能跟大家分享的就是乐观的态度。我认为中国的市场是好市场，我们这个行业也是一个很阳光的行业。拿财哥那句话来说，中国的市场太大了。我们做不完。再小的一个县级市，它也有一万的女性目标顾客。我们的工作一直努力，这一万的顾客是我们的会员，她一年消费1000元，就是1000万。所以我们一直朝这个目标来努力。

嘉宾寄语

    蔡燕芬：我从商那么多年，我一直谨信一句话：商道即人道。作为销售人员的本份，你能读透这句话，你就应该能成功。

    朱玉宝：我这么几年下来，我感觉“天道酬勤”一份耕耘一份收获。

    林子渲：“先做人，后做事”

    蔡德水：我最喜欢马云的一段话，就是说能够抵制诱惑，顶住压力，耐住寂寞。

    高强：作为我们做化妆品连锁店的，我QQ上的留名也是“天道酬勤”这四个字，我认为化妆品店最重要的是“勤奋，专注细节，细节注定成败”希望我们与会的嘉宾在我们媒体和行业各方面专家的不断的分享下，把我们自己的专卖店越做越出色，做一个可持续发展，有高质量水平的专营店。我们这个行业是阳光行业，美丽的事业。

    冯建军：“操千曲而后晓声，观千剑而后识器。”