建立顾客档案、跟进会员服务、制定活动方案 会员制三部曲“拴住”会员心 

    会员制消费是化妆品店最为常用的经营手法之一。“化妆品店的会员制度之所以能吸引众多的消费者，主要是由它的两大特色所决定，其一是价格上的优惠，其二是特色化的会员活动。”据记者了解，建立顾客档案、跟进会员服务、制定活动方案是众多化妆品店“拴住”会员的三部曲。    

  

    “顾客就是上帝，作为化妆品店的经营者，应尽量给予顾客更为优质、实惠的服务，尤其是对会员。”武汉大雅化妆品店总经理田国庆介绍，经营者应认真考虑九大问题：“你的顾客到底是谁?你能说出他们的收入、职业、偏好吗?你能正确将他们分层并提供服务吗?消费者为什么到你的店来?其他目标消费者为什么不来你的店?重复购买的消费者占来店人数的比例是多少?你能预测到他们二次来店的时间吗?消费者对化妆品店有什么意见和要求?你能精确衡量各种营销活动的投入和产出吗?”对上述这些问题，只有周全的思考，才能有针对性的制定会员章程和会员管理制度。

    而“明白你的顾客到底是谁”，建立顾客档案是会员管理的第一步。武汉彩莎化妆品店副总经理张晓峰介绍，首先要根据顾客的年龄、性别、联系方式、地址、皮肤状况、职业收入、以往使用的化妆品、个人喜好等信息进行有效的分类。化妆品店对于会员的基本信息要做好保密工作。“会员基本档案刚建立时，会员可能只留下简单的信息，化妆品店可在后续跟进中通过优秀完善的服务获得会员信任，并进一步完善信息。”张晓峰说，“彩莎的会员人数已经达到十多万名，2009年8月起，彩莎在全省300家网点开始逐步实行会员管理网络化。”会员网络化可以有效地进行信息更新，避免出现信息脱节。

    “会员对于化妆品店和店内经营品牌的了解和熟悉程度，决定了该店铺在会员消费时是否成为首选。”武汉汉莎化妆品店店长龚艳丽介绍，用电话或短信、邮件跟进服务是店铺用来和会员沟通的重要方式。

    譬如，有些会员是在店员极力劝说下购买的产品，回到家里后顿感后悔，产品可能会被搁置，这种心理压力间接制约了顾客对店铺的好感，此时应多和顾客沟通，及时打消会员的顾虑，加强顾客对本店产品的信心。

    武汉尚品化妆品店店长黄海燕表示，尚品为每个会员安排专属的美容顾问，专属美容顾问不仅提供免费的美容咨询服务，还针对会员个人肤质帮助解决皮肤烦恼，并推荐合适的护肤产品。此外，通过记录会员最后一次的购买时间，电话拜访找出其不再继续消费的原因并改进工作；如属个人原因购买次数太少时，这个会员就被列入低效会员，做有针对性地跟进；如果会员平均单次消费量都偏小，化妆品店就应该在产品结构与店内销售促销模式、服务模式上加强高附加值的投入，以引导会员往高端消费。龚艳介绍说：“2009年春节期间，汉莎组织高效会员去香港旅游，为汉莎带来了不错的人气和商机。”

    化妆品店一般用打折、返利、积分留住会员，但当店铺的优惠和返利不能满足会员，或者竞争对手的让利幅度更大时，会员的稳定性就会降低。“利字当头”原则适合新店发展，从长远的角度出发“让利”策略不可久用。

    武汉七分美化妆品店总经理张锐介绍，七分美拥有的16家店铺主要集中在高校群。因为寒暑假的限制，每年有三个月的淡季。于是七分美加大假期会员积分兑换的力度，并进入高校开办系列专业美容化妆知识讲座。在放假和开学前夕针对“母亲节”、“教师节”等节日，举办各种主题促销活动，校内宣传大大提高了学生对七分美的信任，并把在七分美购买化妆品馈赠亲友当做一种既时尚又实惠的做法。

    近期广州娇兰佳人专卖店举办了“美丽信使”会员活动，为消费者提供专职邮箱服务。美丽信使服务内容有：每月促销海报电子月刊投递服务；第一时间获得新品商品及独家促销讯息；美容专业知识资讯服务；精彩业内时尚资讯服务；会员社区专享购物资讯服务；会员社区其他互动活动资讯等。

    这种群体活动所能取得的效果，或许超过单一打折手段。通过形式多样的会员活动，能提升会员的参与度与忠诚度。这是会员享受到产品之外的高附加价值，而建立一整套服务体系来维护会员权益是重中之重。值得注意的是，应避免过于频密的回访以致会员反感。从营销角度来说，会员制是对目标顾客进行分类管理的一种有效营销方法，不仅为化妆品店培育了忠诚度较高的客源，也为其带来了稳定快速的销售增长率。