作为辽宁最早开始转型做服务、做体验的服务商，沈阳美饰科技有限公司（以下简称：沈阳美饰）的服务水平可以说是位于辽宁省前列。自2015年开始代理膜法世家开始，沈阳美饰便注重通过体验、服务，建立起与消费者的紧密连接。

“在刚做这个品牌不久的时候，我们就发现了体验的重要性，并要求员工加消费者微信，在线上沟通使用后感受、做定期维护、促销等。”沈阳美饰营销总监王艳光告诉《化妆品财经在线》记者，这在当时是比较先进的做法。

据了解，沈阳美饰创立于2009年，自2015年开始接手膜法世家，一直致力于探索良好的服务方式，让消费者有更好的消费体验。通过细致周到的服务，沈阳美饰在激烈的竞争中站稳了脚跟，兴盛时曾创立过高达四千万元的年销售业绩。

但如今，面对经受疫情影响、新旧渠道交替、消费习惯改变等多重变化的市场环境，深耕体验服务多年的沈阳美饰，对体验服务的看法有什么改变吗？

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体验的实质是“体验式服务”

而不是体验式销售

“目前，实体店最大的问题在于客流量减少。而顾客不进店，倒逼门店老板去做体验，但是体验的含义是体验式服务，而不是体验式消费。辽宁地区的体验还是偏于形式主义，更多的是为了快速卖货。”王艳光一针见血地指出当下门店做体验的弊端。

△沈阳美饰营销总监 王艳光

她认为，真正的服务体验是让消费者对产品或门店全面体验的过程，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调、整合售前、售中和售后等各个阶段，在真正理解客户需求的基础上，围绕产品(或服务)将带给顾客什么样的感觉、什么样的情感联系，以及产品或服务将如何帮助客户等多种体验来进行，是对客户各种体验的全面考虑。

“这种体验区别于传统的体验销售，它不是为了快速卖货而去做形式主义的体验，而是实实在在地为消费者服务，得到消费者认可。”王艳光指出。

在她看来，能做好体验的门店很少。门店老板要么是不懂体验，要么就是掉到“体验”板块中来，一直想通过提高原有顾客的客单价，来提高销售量。但这导致门店的新客越来越少，后续力量不足，从而形成恶性循环，不利于门店发展。

“这其实反映出CS店老板和员工在体验方面的专业教育有待完善。”王艳光道出这背后的原因。

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下“血本”学习

一度在学费上花销十几万元

而门店有待完善的地方，正好体现了代理商的价值。

早早意识到服务重要性的沈阳美饰，深知转型服务商，给门店赋能的重要性，而体验服务正是其服务的重点项目之一。

“紧靠快消、卖货的代理商是没有未来的。这几年，我们不仅在给门店赋能，而且赋能的方式也在转变。现在我们会根据自己对市场的了解，给出门店前沿且合理性的建议，细致到各个方面，如促销方案、品牌运营、陈列、趋势等，满足门店实质的需求。”王艳光表示，在竞争激烈的时代，作为代理商，往往更需要高瞻远瞩。为了更好地学习专业的培训知识、了解趋势和变化，沈阳美饰每年专门在学习上的花费，少则几万，多则十几万。

不仅如此，为了提供更好的服务，沈阳美饰成立了专门的服务部，共有39人，覆盖到从售前、售中、售后的每一个环节，保证服务的质量。

虽然体验服务很重要，但是对于门店来说，快消也很重要，要处理好这其中的关系，既要保证门店的流量，又要保证门店的销量。

对于未来，王艳光表示，在人人都在注重体验的年代，门店尤其不能忽视了快消板块对流量的拉动作用。而美饰也会在做好品牌的体验服务之外，加大对快消板块的投入。

“化妆品生意的前景我们还是比较看好的。在经过一轮激烈的竞争、洗牌后， 生存下来的公司会从中得到利好。”王艳光表示，虽然目前生意仍处于很艰难爬坡中，但对于未来仍充满乐观。