CBO 记者 陈媚  
 
近日，一向在美妆界好评如潮的日本资生堂旗下彩妆品牌NARS（娜斯），频上热搜。不过，这回将其送上热搜的，却并不是各种对产品的安利和种草，而是万千网友的diss甚至抵制。
 

事情的缘起，还得从6月29日说起。




选用吸毒艺人站台，网友“炸了”！

 

据台湾《联合报》报道，6月29日，彩妆品牌NARS在台湾举办活动，邀请到久未公开露面的台湾小生柯震东为其站台。


 

兴许是太久没有通告，有点兴奋的柯震东于29日晚为该活动发布微博：“开心的一天！有工作是幸福的！感恩#NARS。”
 
但凡了解娱乐圈消息的人，对于柯震东并不陌生。1991年出生于台湾的柯震东，年仅20岁时即2011年，因出演电影《那些年，我们一起追的女孩》中的男主角柯景腾走红，并凭此片获得第48届金马奖最佳新演员奖和亚洲电影大奖最佳新人奖 。
 
少年成名的青年，名与利、鲜花和掌声都来得太快，一下便迷失方向。2014年8月17日，柯震东在内地吸毒被捕，8月18日则被证实柯震东因在京吸毒被北京警方控制。2014年12月6日，台湾高检署称柯震东的缓起诉处分确定，期限2年，柯震东即将将赴联合医院松德院区进行戒瘾治疗。自此，柯震东便宣告暂别娱乐圈。
 
时隔4年过去，戒毒后的柯震东并未受到任何品牌的邀约和代言。而此次公然出现于大众视野，竟是为NARS站台。对此，不少网友开始表示不解。有网友认为，涉毒明星“可以重新做人，但是没资格再做公众人物”。
 
毕竟，国家每年关于吸毒的案件、报道不不计其数。其中，为此牺牲的缉毒警察更是让大众屡屡泪目。记者随机在搜狗浏览器输入“缉毒警察”牺牲的关键字眼，相关报道已达到17000多条。
 

公开数据显示，2016年，我国共有362名缉毒警牺牲在岗位上，几乎每天都会牺牲一名；死亡禁毒民警平均年龄41岁，比我国人均寿命低32.5岁，比全国公安民警因公死亡平均年龄低1.8岁；其中，最小的18岁，最大的68岁。

 


不仅如此，随着近年来禁毒题材的影视作品出现，如《湄公河行动》、《余罪》等，更是让普罗大众越发体会到，缉毒警察甚至包括其家人的艰辛和执行高危任务时的种种胆战心惊。可以说，“毒品”两个字，犹如公众心头的最为敏感的一根弦，不能碰、不可挑动。



这一点，从众多网友的反馈也可以看出。
 

微博网友@冰下有鱼 发起抵制活动称，“记住，哪怕只是NARS的一个眼影，都有毒贩的提成”。短短几个小时，这条微博便获得3万多网友转发，评论超过1万。



不仅如此，微博的相关话题更是引起热烈讨论。截止到《化妆品财经在线》记者截稿之际，微博#哪怕只是NARS的一个眼影，都有毒贩的提成#的话题，阅读量已经达到7573万，讨论数突破4万。
 

除了“怒”而发声，不少人也开始将一腔气愤化为“行动”。一部分网友直言，NARS家的东西虽然好用，但也要说拜拜了！而另一部分网友则直接晒图表示，官方旗舰店购买的产品已经申请退款。
 
引《人民日报》“点名”，公关的“不走心”火上浇油
 
如果说毒品两个字是点燃公众怒火的导火索，那么，NARS品牌公关后期的“敷衍了事”，可以说是火上浇油。同时，让该事件持续发酵，引得《人民日报》、《共青团中央》等接连“点名”。
 
对于柯震东站台事件，足足经过了近一天一夜的发酵，到了7月1日下午4点半，@NARS 才在其官方微博上表态道：“抱歉，久等，公开声明：有关近期NARS其他地区团队邀请个别明星出席活动之事，NARS中国大陆地区团队表示遗憾。”声明全文如下图：
 
一篇全文不到80字的公关文，显然不能平息网友众怒。不少网友直接指出，“公章没有、日期没有、部门没有，这是拿出来忽悠网友吗？公关用点心吧，公关可以辞职了”云云。
 

与此同时，也有网友指出，作为一个全球知名的品牌，国外社交平台Facebook 、instagram 、Twitter等，一则双语声明也没有，有没有诚意很明显了。



另一个网友更是愤而指出:“从内容上来看，是单单NARS大陆地区出具的声明。地区与地区之间属于平级关系，没有管制权限，也就只能无奈地出了这么一个看上去无比敷衍的东西。”在其看来，NARS总部不发布正式的道歉声明，这件事便不算有一个诚意的交代。

 

当品牌陷入公关危机，“快速、真诚”的回应永远是第一位的
 

事实上，不管是品牌疏忽，还是“有意”挑战公众，在与明星合作推广方面，不少品牌都“栽过跟头”。但后期补救措施，可以说都值得NARS去借鉴。



早在2014年，台湾明星柯震东曝出吸毒被拘消息爆出，在业内引起一片哗然，而其代言的美妆品牌妮维雅和美宝莲也无故躺枪。对此，当时选其为代言人的妮维雅，当晚便发表声明，表明了立场，而美宝莲更是果断，在一天内撤换掉柯震东的所有广告。
 
2016年6月的“何韵诗事件”，更是曾将整个欧莱雅集团推上舆论的风口浪尖。当年6月4日，《环球时报》在其一则微博，就兰蔻和李施德林在香港的品牌推广活动请了支持“港独藏独”的香港艺人何韵诗，询问网友的看法，被几个微博营销大V转发后，迅速酿成话题。因为家大业大且知名度高，兰蔻和母公司欧莱雅集团一下子成为舆论的焦点。

而在事件爆发的当天，兰蔻即便迅速做出了回应，连发两则声明称，何韵诗并非兰蔻香港代言人，基于“安全原因”，取消原定于6月19日举办的与何韵诗合作的音乐会。

国际品牌撞上舆论高压线，更早的先例可以追溯到2008年汶川地震期间。当时，迪奥品牌代言人美国影星莎朗·斯通宣称汶川地震是“天谴”（“Karma”），这引发了处于灾难悲痛期的全中国人民的公愤，当时就有消费者声称抵制迪奥。这迫使迪奥赶紧道歉，并迅速撤换了莎朗斯通代言的广告。

 

当品牌不知道合作明星的负面和明天哪一个会先来时，对公关危机快速、真诚且有明确结论的处理能力，考验着美妆品牌们。
 
仅仅从这个问题来看，公关圈奉为圭臬的危机公关5S原则——承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）、真诚沟通原则(SINCERITY)、速度第一原则(SPEED)、系统运行原则(SYSTEM)、权威证实原则(STANDARD)，NARS公关部显然还不够熟稔。
 
尤其其中的“速度第一”原则，在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。往往就是这个时候，需要当机立断、果决行动，向公众和媒体给出明确态度，才能尽量保证事件不往糟糕方向发展。然而，时隔48小时才发布的声明，事件挽回力量简直可以忽略不计。
 
不仅如此，寥寥数字的表态，也几乎够不着真诚沟通准则。一位资深公关人士就向记者坦言：“NARS此次的事件，值得我们公关人借鉴。自媒体时代，做公关一定要充满诚意，稍有不慎，就会成为众矢之的。”

冲破动物实验等重重阻碍，NARS于2017年8月进驻中国市场，虽然不到一年时间，但其因产品品质在线上、百货等渠道受到欢迎。而此次邀约“吸毒艺人站台”事件，可以说是其进入中国市场后遇到的第一个公关危机。能否安然度过并以何种姿态，将直接关乎品牌在中国消费者心中的评判，但愿NARS能不负所期。