国家工商总局于近日公布《网络购买商品七日无理由退货指引》（征求意见稿），明确指出：“网购化妆品一次性密封包装损坏或者拆封后存在人身安全问题的不宜退货”。对此，部分线上零售商表示：消费者不用担心要求退货遭拒绝，除了部分高端品牌，绝大多数普通化妆品仍然愿意接受退货，部分网店甚至将接受退货时间延长到30天。


 
CBO记者  邵长松
 
意见稿是对新《消法》的有力补充  不适宜退货的条件需明确标注
 
日前，国家工商总局发布《网络购买商品七日无理由退货指引》（征求意见稿），除四类商品被明确规定不适用七日无理由退货外，网购化妆品若在销售后损坏一次性密封包装或拆封后存在人身安全问题也不支持退货。

国家工商总局称，此次意见稿的起草，主要目的是为保障《消费者权益保护法》七日无理由退货规定的实施，明确和落实电子商务经营者的义务，保护消费者合法权益。

事实上，2014年施行的新《消法》就针对网络购物设立了“七日无理由退货”的制度，然而在具体实施过程中常遇到变数。有分析认为，对退货规则的事实不清导致退货问题分歧频发。其一是对商品性质不宜退货的适用范围存在不同理解，交易过程中没有对不适用无理由退货的商品进行明确标注；其二是对商品完好标准存在界定争议；其三是网络平台未能有效履行落实无理由退货规定管理职责，其四是对于退货的程序、环节无详细规定。

因此，该退货指引征求意见稿的发布是对原有新《消法》网购“七日无理由退货”制度的有力补充，在对退货流程、环节进行细化的前提下，充分保障消费者的知情权和选择权。

值得注意的是，如若该指引施行，与单纯标注七天无理由退货不同，销售者需对相关化妆品标注不适用退货内容。根据该指引，由于商品性质不宜退货的适用范围存在不同理解，因此，销售者在交易过程中应当对不适用退货的商品进行明确标注。根据该意见稿的内容来看，网售化妆品应该标注不适用退货内容，否则容易误导消费者。

出于平台压力和竞争需要   线上零售商仍愿意接受退货

如果此项指引最终被如实施行，对网络平台化妆品的销售者而言利弊几何？

资料显示，无理由退货源起西方，2002年7月率先在上海推行，随后在全国兴起。出于与线下零售商竞争的需要，以及鼓励消费者在线上消费，培养消费习惯，淘宝网等大的电商平台在2008年开始提出“7天无理由退换货”的口号，2014年新消法实施，明确要求全国推行7天无理由退货制度。

尽管此后，关于化妆品7日无理由退换货的纠纷不断，但是这一规定在“蹒跚”中仍在不断前进。

以平台为例，目前天猫旗下化妆品零售商均被强制要求遵守“七天无理由退货”的规章，百雀羚网络运营商、杭州网创电子商务有限公司总经理林振宇告诉《化妆品财经在线》记者，如若消费者不满意其产品，参照天猫相关协定，不论产品价值几何，在不影响二次销售的前提下，均可在购买后七日内进行退换货。同样，产品质量出现问题，在寄送过程中出现包装破损等也可享受退货处理。

在淘宝、天猫开设多家化妆品店的浙江小也网络科技有限公司总经理王鹏，在接受《化妆品财经在线》记者采访时也表示：经过这么多年的培养，消费者已经慢慢的习惯了此前实行的退换货机制，如果突然不接受退货，肯定会影响消费体验。所以如果上述政策如实施行，各个商家肯定会在不违背相关法规的基础上，制定各自的退换货政策，以保障消费者的权益并提供良好的购物体验。

王鹏甚至表示：“除彩妆和部分高端产品不退货之外，大众商品在企业承受范围内可享受退货处理。”例如消费者对香水味道不喜欢，个人情感上无理由拒绝该产品都能享受退货处理，并不限于不影响二次销售。

知名化妆品电子商务企业，杭州悠可化妆品有限公司董事长张子恒也表示，应该从用户体验出发，原则上只要不影响二次销售就能够进行退货处理。但实际执行中，却是并不仅限于不影响二次销售，“比如如若消费者在使用过程中出现皮肤过敏问题，悠可仍然会无条件接受退货。” 张子恒说。

《化妆品财经在线》记者登陆淘宝网发现，很多淘宝店主不仅接受7天无理由退货，甚至还有店主将退货时间延长到15天甚至30天。 

化妆品退换货比例目前并不高  接受退换货正日渐成为惯例

事实上，在线下即使没有强制规定必须接受7天无理由退货，部分线下实体店的店主仍然愿意接受这一规则。

成都丽颜坊化妆品连锁总经理陈洁告诉《化妆品财经在线》记者：“丽颜坊一直以来秉承七天无理由退货的原则。” 只要不是顾客有意敲诈，即使退货的价值很高，他们也会按照顾客意愿进行处理。

甘肃张掖澳亚化妆品某店店长李建玲也表示：如果有消费者想要退货，在满足返厂及使用量不超过五分之一的情形下也可以退货，但是在原价基础上会有折损。

其实，由于线下消费者在实体店购买化妆品时能够进行试用，因此能对产品的各方面信息进行综合考察，在购买后很少出现反悔的情况。陈洁就向《化妆品财经在线》记者表示，尽管支持7天无理由退货，但实际上一年难得遇到几次。

张子恒也表示，悠可目前化妆品网络销售的退货比例保持在0.5%以下，低于线上平均水平。

而对于已经退货的化妆品，以上人士表示，一般性会进行销毁处理，二次销售的较少。


记者手记：  比保障消费者权益更重要的是保障诚信


很多国人津津乐道美国的无理由退货制度之完善到了令人瞠目结舌的地步，几乎做到了“真正的无理由”。据媒体报道，在美国即使顾客已经将货品的标签撕掉，在商店能辨认是由他们出售的前提下，仍然可以通融，给予退货。甚至有些商品已经使用，也允许退货。

但很少有人关注，美国完善的无理由退货制度背后，依托的是强大的社会信用体系。商家的“只承诺，不执行”以及消费者的“恶意退货”都会被记录在案，这种记录将会影响当事人生活的方方面面。

中国的无理由退货制度之所以在推行中，障碍颇多，最大问题还是“诚信缺失”。很多商家之所以设定种种不接受退货的理由，一方面是希望减少退货带来的损失，而另一方面，也是出于防范“恶意退货”和“被敲诈”的需要。

事实上，如果买卖双方的诚信都能得到保障，鼓励无理由退货无疑更有利于商业的发达和扩大内需。这也是无理由退货制度在商业发达的西方社会能够长期存在的内在逻辑。

所以，在中国当前的商业环境中，比强制推行无理由退货来“保障消费者权益”意义更大的，应该是保障买卖双方的诚信。