>>> 马云：以后不是思考怎么卖东西，而是怎么服务好顾客

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在日前举办的IT领袖峰会上，针对现在实体经济不好做的话题，马云表示，其实实体经济从来没好过，十年前也不好做，活下来说好做，死下来说很难做。他进一步表示，只有在中国，绝大部分做的不好的实体经济都在骂互联网，在美国和欧洲做的不好的实体经济都是在反思为什么没有拥抱互联网。互联网不是替罪羊也不应该成为替罪羊，必须要思考如何用好互联网。


 
 
     刘声机观点
且不谈马云在各种场合安利的“新零售”是否是个伪命题，但他的观点值得行业同仁反思。对于化妆品店老板来说，当前零售最大的挑战不是技术问题，而是从“销售商品”到“贩卖服务”的思维转变。纵观行业，很多老板的思维还停留在卖货阶段，而非经营自己的品牌和商号，更何谈消费者服务。试问，那些因为抄底促销偶得的过万客单价真的好吗？

>>> 资生堂意识到消费者的需求变得更加定制化

#可供决策参考#

日前，资生堂中国总代表藤原宪太郎对外表示，中国消费者的需求变得更加定制化，他们追求个性化的产品，寻找符合自己的品牌，这其中也包括那些不为人知的小众品牌。



藤原宪太郎谈到，IPSA（茵芙莎）拥有17种乳液，在销售终端，美容咨询师会使用机器测试消费者皮肤状况，共同寻找属于顾客最好的乳液，做成处方笺，提供个性化、定制化的产品。不久前，资生堂收购了一家提供定制化粉底液产品的制作公司（MATCHCo），消费者通过手机拍摄面部皮肤各区域的状况，上传数据，随后平台会对数据进行分析，给到消费者定制化的产品。“这款粉底颜色配比是世界上唯一的、只适合你的。”藤原宪太郎说。
 
 
     刘声机观点
十年前，流行一款裙子，大家会一窝蜂去买；而今，年轻消费者最担忧的可能是撞衫的尴尬。互联网带来的信息碎片化让消费者不再从众，希望寻求彰显个性的产品。除了资生堂，宝洁、欧莱雅等巨头也纷纷推出了各种为顾客提供定制化服务。你还不快跟上？

>>> 欧莱雅斯铂涵：渠道的要义是服务消费者
 
#可供决策参考#

年初，欧莱雅中国CEO斯铂涵在接受关于化妆品专营店渠道的转型提问时表示：“过去四年，我们的确看到了终端业态发生很多变化：一个是电子商务渠道的崛起，另外还有化妆品专营店渠道的崛起。”他认为，更重要的是全渠道，线上线下的结合，通过数字平台以及社交平台的激活，将消费者导向线下实体店的渠道。



所有的渠道最根本的意义就是服务消费者，以消费者为中心是所有问题的答案。斯铂涵强调，不管欧莱雅通过什么业态去接触消费者，最终的目的是和消费者形成互动，无处不在地通过业态的布局接触她们。“我们最终目的是希望能够进行全渠道布局，通过这些努力来打造最优的消费者体验。”斯铂涵说。
 
 
     刘声机观点
几乎所有的外资大公司高管，在公开场合，都必谈“消费者为中心”。在《化妆品财经在线》记者走访市场的过程中也发现，从2016年开始，越来越多的代理商开始意识到建立服务团队对拓展网点的重要性，也有越来越多的专营店开始引入体验式服务，不再一味以“促销、低价”迎合消费者。知行合一，真的很赞。

>>> 便利店设置“化妆区域”与“更衣空间”，配有照明设施的后台化妆镜。
 
#可供决策参考#

更好地服务消费者，可以从一个小小的改变开始。近日，韩国一家便利店便做了一个很好的示范。据媒体报道，韩国某大学学生会馆内的便利店里有30多名学生在吃早午饭，其中一名学生表示，便利店相当于是学生食堂。然而更为吸引人眼球的是，该便利店内的“化妆区域”与“更衣空间”，配有照明设施的后台化妆镜、仿佛置身百货商场的更衣室……



除了能补妆，便利店内还用挡板隔出了一块专门区域，里面有白板、书桌等办公用品，在此进行小组讨论或是听歌、看书的学生也不在少数。该便利店相关人员表示，自从有了这样的学习、补妆空间，便利店访客增加30%，消费者们停留在店里的时间越长，对销售额的提高就越有利。
 
 
     刘声机观点
一个小小的创新，也可以为消费者带来升级的服务感受。对于化妆品店来说，在彩妆区放置一个消费者可自行打理头发的卷发器，在体验区放置全身镜，或者在店铺拿出一平米的地方，打造一个自拍区，都会为消费者带来与众不同的体验。