NO.15
策划编辑：刘颖、彭适
监制：刘李军
转述：李文博
 
“标准四化” 助力娇兰佳人提升门店利润
标准化管理能够取代企业对“能人”的依赖
东大日化从1998年开始建立标准化流程管理体系
妍丽将门店运营标准化做到“极致”
来提高的开店速度
  
 
>>> 四个动作提升门店利润，娇兰佳人这样做标准化建设
 
“对化妆品连锁店来说，运营系统、输出系统、管控系统如三个环环相扣的齿轮。”在中国化妆品百强连锁会议山西峰会上，娇兰佳人集团武汉分公司营运总监熊丽表示，用什么方法保证上述三个系统正常运转？她认为，要做到“标准四化”：标准制定简单化，标准输出落地化，标准检查全面化，标准检查精准化。
 
举例说明，娇兰佳人武汉分公司在会员开发和维护上，这样执行“标准四化”。

第一步，标准制定简单化；由于数据显示员工在吸纳会员的积极性上较为薄弱，平均每个店铺会员转化率在20%，因此，门店给员工制定清晰目标——要求新会员开发率为35%，即进店100个新顾客，必须有效转换35个顾客成为会员。

第二，标准输出落地化；要求确保执行方（即店铺员工）完全理解公司的核心意图，定期对员工开展“项目动员会”，让员工理解会员开发的重要性。

第三，标准检查全面化；熊丽强调，全面化代表着检查稽核要细致全面，不能以点盖面；要求检查时间、方式和频率的“有效性”，逐天、逐店、逐人追踪。

第四，标准检查精准化；既要检查店铺员工执行情况，也要了解顾客信息接收的准确性；要稽核会员对其“专享”权利的了解程度，比如会员积分、积分抵现、免费化妆修眉、护理体验、会员日全场折上再9折等。

“关键在于，我们如何将信息传递给会员，使用怎样的语气、语态、语速去传递，这个又涉及到标准的简单化，以达到预想效果。”熊丽强调，要根据不同顾客“因人而异”，教会员工方法。
 
     刘声机观点
欲做加盟，先搭后台，欲做后台，先做标准。作为本土化妆品第一连锁店，娇兰佳人在近两年掀起了一股加盟狂潮，在这背后，标准化的系统运营无疑给了娇兰佳人强大的支撑。 

>>> 标准化管理能够取代企业对“能人”的依赖
 
化妆品连锁如何“落地”标准化管理？在中国化妆品百强连锁会议山东峰会上，山东青春国际集团总经理刘锴分享了一套“新方法”。 刘锴表示，标准化不是简单的一个标准化操作系统。



在他看来，公司的标准化至少有几大系统涵盖在内，这包括文化系统、体制系统、模式系统以及监督系统等等。刘锴强调，只有这几大系统的“标准”建立起来，企业才能真正发展；而企业要实行标准化管理且落地，需要做到四点——给“人”规矩、给“事”秩序、给“物”安家、给“魂”方向。

在“给人规矩”方面，刘锴提出，薪酬和晋升最能够显现出员工的价值；因此，对薪资结构与晋升标准，一定要实行标准化管理；晋升与薪酬是企业发展的两条腿，缺一必“残”。 “标准化一定会取代对‘能人’的依赖。”刘锴表示，让员工操心的唯一通道就是和他有关系；因此，标准化不仅仅是管理工具，更是一种思维模式、行为习惯。
 
     刘声机观点
对于化妆品连锁店来说，店员的工作状态无疑对产品销量有重大影响；而对于员工来说，公司明确标准化的薪酬和晋升制度，无疑给了店员一种拼搏的“盼头”。比起想尽各种办法做效果甚微的“团建”，从薪酬和晋升机制入手更能紧抓店员心智。 

>>> 标准化管理成就“河北王”东大日化
 
对于拥有百强代理、百强连锁“双百”身份的河北东大日化来说，标准化的流程管理是成就东大日化成为“河北王”的关键之一。据东大日化董事长孙树贵回忆，东大日化从1998年开始建立标准化流程管理体系，销售流程、物流流程、财务流程、运营流程等都实现了标准化、规范化，为企业的发展奠定了一个良好的基础。



以配送为例，每天早上8点30分，标有“东大日化”LOGO的配送车辆相继驶出东大日化位于河北保定市的总部，奔赴保定市所辖5个市区和19个县级市，向全市330多家东大日化门店以及2000多家各类零售网点输送产品。据悉，70余辆配送车会按照规定的门店顺序及往返路线进行标准化配送，保证货物在24小时内送达至网点。

在库存周期管理上，东大对库存天数、周转天数、回款天数等都有着标准化的精确规定。据悉，早期，东大会根据品牌性质来确定不同的库存周转指标；如今，东大已精细化到根据单品性质来制定不同的库存周转指标；目前，在东大系统内近10000个SKU中，库存周转最长的也不会超过90天。
 
     刘声机观点
再不摈弃此前粗糙、笼统的管理方法，代理商和专营店的日子都会更难过。更明细和量化员工工作、市场任务、数据管理、物流库存等，标准化管理落实在了每一个细节上。  

>>> 标准化的流程是建立服务的核心
 
妍丽化妆品（中国）有限公司总经理朱虎诚在接受《化妆品财经在线》记者时曾表示，希望在稳步提升单店业绩的同时，将门店运营标准化做到极致，这样也可以提高妍丽的开店速度；为此，妍丽会在培训、服务和数据化管理上加大力度。

在化妆品行业，妍丽一直在追求“将服务做到极致”。为了提高服务，目前，妍丽在培训方面投入力度很大。据悉，妍丽在全国50多家店都会进行培训，并在全国设有5家培训基地，每个月会有两次全员培训。妍丽化妆品（中国）有限公司营运总监孔祥宁也表示，妍丽希望通过这样严格的培训机制，来支撑公司的服务理念和实现目标。



据介绍，目前，在正常情况下，妍丽的一个BA从入职到达到公司的要求标准，基本需要两年左右的时间。“因为他们需要掌握基础的皮肤知识、一定的护肤手法以及彩妆化妆技巧；对于店内几百个品牌、几千个SKU，需要掌握每一个品牌产品的卖点以及功效。”孔祥宁表示，妍丽的店铺还有顾客满意度指标的考核。“顾客满意度是服务的唯一标准 ，门店服务的满意度将是妍丽店铺店长晋升的考核标准之一。”
 
     刘声机观点
连锁模式在我们身边也随处可见，以餐饮业为例，火锅连锁大鳄海底捞的“魔性服务”一直被津津乐道，而标准化的流程就是海底捞建立服务的核心。海底捞的每一项工作都可以找到完整的视频解读，就连洗手这种小细节也被分解成六步，对客人的服务更是竭尽所能。做到这份上，是不是有点“奇葩”呢？