锦莎对顾客的管理从顾客一进门就开始了。日前，锦莎在利川有两家店，店面在利川都不算大，但每个店配备有6名美导。卢静要求美导在顾客一进门，就能够判断顾客的消费习惯，并根据顾客的肤质情况推荐适合其使用的品牌及产品。为此，锦莎为每一位顾客建立了顾客信息卡，包括顾客的年龄、职业、收入、皮肤状态，消费的时间、次数，购买的品牌、产品、价格等。

    在卢静看来，化妆品跟药品一样，是不能随便卖的。“本来顾客来购买化妆品，是为了皮肤保养或预防、解决某些皮肤问题，如果买的东西不适用，其结果可能适得其反。”卢静说，“顾客来到锦莎，就像病人到了医院一样，美导是要对顾客负责的。”为了给顾客提供更专业的服务，锦莎对其美导进行严格的培训和考试，有时一个月就有三、四次。

    顾客购买产品后，锦莎要求顾客按照特定的手法来使用产品。这一做法是卢静将资生堂对产品的使用要求推广开来的结果。“资生堂要求美导对每款产品适用的人群，使用多大的量和采用什么样的手法都作出充分的说明，并告诉顾客在使用多长时间会有什么样的效果，使顾客了解使用后的变化。”在她看来，化妆品的使用方法很重要，同一种化妆品给相同肤质的人使用，是否按照科学的手法来使用，其结果可能有很大差别。“我宁愿做5个按照我们推荐手法使用的顾客，也不愿意做10个自己乱用的顾客。”她说，锦莎还对顾客的使用情况进行跟踪，在顾客购买产品15天左右后通过电话回访，了解使用频率、剂量，是否按照推荐的手法使用以及使用过后的效果，并根据具体的情况提出适当的建议。

    同时，卢静还要求美导建议顾客尽量坚持使用同一个品牌的产品。“顾客坚持使用同一产品系列，才能发挥这套产品的最大功效，让顾客看得见实实在在的效果。”为了使美导能够将这一理念进行到底，在激励手段上锦莎也在向这个方向倾斜。锦莎将奖励分为最佳销售奖、大单奖和联单奖，其中用于奖励顾客多次消费、使用同一品牌系列的联单奖奖励最高，大单奖次之。